Сейчас, время спустя, мы хотели бы взглянуть на ситуацию с другого ракурса. С точки зрения источников возникновения конфликта, анализа рисков их повторения и трансформации, с применением информационных инструментов, а также возможные пути решения этих вопросов. Наши спикеры, эксперты в своих областях деятельности, поделились своим видением затрагиваемой темы. 

Аскарбеков.jpg
Ерлан Аскарбеков
Наш первый спикер Ерлан Аскарбеков, представитель клуба «PRшы», полагает, что слабая информационная работа и недооценка роли PR в Казахстане является хроническим недугом, которым страдают не только государственные структуры, но и бизнес, и разного рода организации общества.

Латентный характер протекания этой болезни дает ложное успокоение и надежду на исцеление без лекарств.

 

До тех пор, пока не случится приступ. - О необходимости внедрения системы медиа подготовки прежде всего в государственных и квазигосударственных структурах говорится давно, наш клуб «PRшы» в свое время даже подготовил специальные рекомендации по PR для правительства.

 

Но, судя по тем событиям, которые сейчас активно обсуждаются в обществе, все-таки тушение пожара – оно привычней, нежели его предупреждение. Я не говорю о какой-то панацее, предложенной нами, я имею в виду важный элемент контролирования и управления ситуацией, относящийся к международным стандартам. Причем, если раньше в своих предложениях мы делали акцент на чиновниках госаппарата уровня потенциального спикера, то сейчас круг значительно расширился.

 

Это ни в коем случае не только министры и руководители подразделений – сейчас сюда можно добавить работников фронт офисов, которые работают с населением в непосредственном контакте. Глядя на примеры работы с клиентами в частных структурах, каждый руководитель госведомства должен задаться двумя простыми вопросами.

Первый, есть ли и у него фронт офис где-нибудь в РГП или в АО, пересекаются ли его люди с населением. Второй естественный вопрос, какой там уровень сервиса? Скажем, социальный блок правительства, он неизбежно пересекается с людьми. Некоторые чиновники наивно думают, что если их подразделения работают под другими табличками, их трогать не будут. Неважно, в какие свои «дочки» министерство делегировало те или иные функции, услуги. Все равно будет устойчивая ассоциация с профильным ведомством. Как говорится в известной поговорке: бьют не по паспорту, бьют по физиономии.

В пиаре точно так же. Если есть прочная ассоциация, что данная функция, кто бы ее ни исполнял, относится к конкретному министру или акиму, то неизбежно это является их проблемой. Даже, скажем, в случае с министерством образования, которое только частично контролирует региональные профильные управления. Народ этого не знает и не хочет вдаваться в эти тонкости. Получается, как только ты возглавил эту структуру, ты уже в минусе. И чтобы выйти в ноль надо сильно постараться. Есть, конечно, более спокойные места, где тематика не самая злободневная и не такие аппетитные бюджеты. Там проблема может долго не вскрываться, и есть фора в несколько лет. Но если это крупная структура, особенно из социального блока, или регион страны или многострадальное направление, где уже были громкие серьезные скандалы и кризисы, там срок исполнения любой работы – «вчера». Там большой потенциал для информационных войн, для конфликтов, в которых могут участвовать различные силы, подогревая их всеми доступными способами.

К сожалению, черный пиар делать легко

В этом весь драматизм – черные новости набирают рейтинги, позитивные не набирают. Не зря говорят: хорошая новость лежит, дурная – бежит. Это психология большинства людей, которую нужно глубоко понимать. Не стоит питать иллюзий, что если я хороший, компетентный, честный чиновник, массы будут на моей стороне. К сожалению, это не так. Автоматически все чиновники – плохие люди. Так думает большинство. Это по умолчанию, как заводская настройка. Даже когда объяснили, что это хороший компетентный человек, он на своем месте, у него есть четкое видение развития вверенного ему направления, доверие возникает лишь у небольшой части общества.

Но это важная часть аудитории, которая быстрее остальных воспринимает и далее ретранслирует информацию, что пришли новые люди, что они другие. И в этом отношении социальные сети как ретрансляторы – это великое благо для власти.

Получается, что хороший пиар – это честно, толково, талантливо объяснять что происходит, вследствие чего происходит, какие будут действия. События прошлой недели были полны трагизма и скорби. Было много разной информации, которую пытались собрать в одну мозаику. Однако, никто ни разу слова не сказал про пожарную инспекцию, никто не потратил времени для получения информации о смертности при пожарах в стране.

Я посмотрел, в Казахстане этот показатель 6 человек на 100 тысяч жителей. Это больше чем в европейских странах, и меньше, чем в той же России и Украине – 7,7 на 100 тысяч. Я к тому, что желание разбираться с фактами, аналитикой напрочь отсутствует не то что у обычных граждан, но и у тех же блогеров, журналистов. Родственникам жертв, простым людям можно быть такими. Нам – нельзя, мы должны профессионально работать с информацией и быстрее, чем госструктуры.

Это же большая машина, там любое слово надо согласовывать день-два, что, кстати не должно быть оправданием. Что касается предыстории, то я уже говорил об особом статусе социального блока в потенциальных конфликтах. Были даже смещения с высокого поста лично Президентом с формулировкой «за провал в информационной работе», кажется по пенсионному вопросу. Добавьте к этому экономическую ситуацию. То есть место горячее, и каждый, кто приходит туда об этом знает, но грабли у порога не замечают. У спецназовцев есть такая статистика, по которой большая часть ранений при штурме происходит в дверях, самое опасное место. Кроме того, что у них существует жесточайший отбор претендентов, они постоянно тренируются, многократно проходят каждый участок объекта.

В полной экипировке, в тяжелых бронежилетах, они могут пройти маршрут сотню раз, пока инструктор скажет, что такой-то план действий предполагает меньше жертв. Наверно, что-то подобное должны проходить и наши чиновники высшего и среднего уровня. 

Вспомнить, что ты человек

Исмаилов.jpg
Ербол Исмаилов
Ербол Исмаилов, профессиональный конфликтолог, специалист по массовой психологии и кризисным коммуникациям, считает, что в стране созданы хорошие условия для размножения разного рода слухов.

Но слухи не уживаются с компетентным авторитетным мнением, высказанным своевременно.

- С точки зрения специалистов, конфликт это не так плохо. Именно конфликт, а не причина, побудившая к нему. Это ясная и понятная форма выражения несогласия, когда становятся понятными противоборствующие стороны, степень остроты ставящихся ими вопросов и требований. Сейчас, когда трагизм ситуации немного отдалился, об этом нужно говорить профессионально и компетентно.

Прежде всего следует сказать об интерпретации произошедшего через призму социальной проблематики. Проскальзывало мнение о некоем дирижировании ситуацией. Мы нередко говорим о неких внешних силах, которым выгодно развитие у нас тех или иных конфликтов, но в подавляющем большинстве случаев, многие наши проблемы никому другому кроме нас самих не нужны. Надо признать, что у нас сама культура поведения внутри кризисных ситуаций и работа с кризисами не выстроена и не систематизирована. Наша профессиональная несостоятельность в плане работы с возражениями тревожит общество. Вместе с тем, работа с возражениями должна быть в арсенале любого политика, функционера, особенно если ему поручен участок в социальном секторе. Высокие посты в социальном блоке государственного управления справедливо называют расстрельными должностями, это настоящее испытание для топ-менеджеров.

Я бы сюда еще отнес вопросы, курируемые правоохранительными органами, что особенно актуально на фоне нового назначения. Это как раз тот момент, когда человек, заступая на должность, должен иметь четкое понимание сложившейся ситуации. Ведь не так давно были резонансные события, навлекшие острую критику в адрес правоохранительной системы.

С этим нужно работать, нужна правильная реакция. Это значит, надо уметь действовать своевременно, превентивно и долгосрочно. У нас сейчас как раз есть возможность увидеть, насколько работает обратная связь с обществом, по которой в последние дни был получен мощный и отчетливый сигнал.

Конфликт, когда он созрел и вылился в общественное поле, для меня, как для профессионала, дает возможность в этом широком коридоре скоординировать свои действия.

Появляется полярность мнений, их представляют свои лидеры. Они бывают как явные, активные, так и латентные, которых не видно в общественном поле среди экспертной среды, но которые формируют мнение, и могут это мнение навязать или сформировать.

Сейчас я говорю с точки зрения перспективы. К сожалению, это был не последний конфликт, и налицо необходимость выстраивания на очень высоком уровне работу с конфликтами и возражениями. Не менее важным является работа по управлению слухами.

Слухи развиваются стремительно благодаря развитости социальных сетей, а также вследствие некоего вакуума со стороны традиционных СМИ. Я никого не обвиняю, но хочу сказать, что тот или иной конфликт, та или иная ситуация, которая не комментируется или не дается ее оценка со стороны контролирующих государственных органов, рождает слухи, и это становится почвой для инсинуаций со стороны тех, кому это все на руку. В период созревания слухов необходимо четко сообщать позицию по тому или иному вопросу, оперировать фактами, цифрами, мнениями специалистов по компетентности, представителей сторон, вовлеченных в конфликт.

Раньше этим неплохо занимались журналисты в рамках журналистских расследований, подавая информацию без предвзятостей с разных сторон, чтобы читатель или общественность сами принимали решение в ту или иную сторону. Сейчас этого нет, по крайней мере, не было в последние дни. Мне также понятна персонификация и поиск крайних в конфликте. Любому процессу нужна персонификация, и когда в протесте или конфликте всплывает та или иная значимая фигура, особенно из числа высоких чинов, тогда слухи-версии в общественном сознании начинают принимать характер «почти правды».

А неуклюжесть в публичной деятельности в виде неудачных высказываний или даже бегства от журналистов – чем не повод сделать объект козлом отпущения. Понятно, что все ситуации нельзя предусмотреть, не каждый кризис можно предугадать, но поведение в случае его наступления можно и нужно отрабатывать до автоматизма. Нужны коммуникационные навыки, навыки общения, убеждения как в контакте с отдельными личностями, так и с группой людей. Умение вести диалог, не идти на поводу, умение отключать ненужные эмоции, которые могут навредить – все это, мне кажется, должно быть в KPI каждого политического служащего. На западе есть такие необходимые навыки – soft skills, которые, в том числе, включают в себя навыки по коммуникации.

Я бы сюда еще добавил простое человеческое отношение. Может, мне кажется, но происходит выхолащивание человеческих отношений в чиновничьей среде, нет общения с людьми.

Не обязательно, что в определенной ситуации надо брать на себя вину. Достаточно взглянуть с человеческой точки зрения, не скрываясь за пресс-релизами, просто обратиться к людям. В условиях, когда нет системной работы, любое событие может быть триггером. Это как короткое замыкание, которое приводит к большому пожару.

Любое эмоционально-окрашенное, эмоционально-тяжелое происшествие может стать таким спусковым крючком.

Информационные терминаторы

Джалилов.jpg
Адиль Джалилов
В отношениях СМИ и государства было много противоречивых моментов. Ирония современности в том, что в информационном поле формируется новая гегемония в лице социальных сетей и мессенджеров, хаотичных и необремененных грузом ответственности. И есть лишь слабая надежда, что традиционные СМИ смогут отвоевать позиции при условии либерализации.

Так считает Адиль Джалилов, директор Международного центра журналистики MediaNet и первого в Центральной Азии фактчекингового проекта Factcheck.kz

– Актуальным вопросом на сегодня я считаю систему взаимоотношений государства и общества. Сейчас накопилось много проблем, в решении которых общественность не участвует, но которые ее касаются напрямую. Существует скепсис, что государство эти проблемы решит самостоятельно. Надо воспринимать это как естественный процесс – общество не обязано всецело доверять государству и журналисты не обязаны подстраиваться под госчиновников.

В отношении СМИ я вообще считаю, должна действовать максима, озвученная известным российским журналистом Парфеновым: все, что не критика, это пиар. С учетом экономической ситуации скепсис накапливается и естественным образом выплескивается в конфликты. В ситуации, вызванной ужасной трагедией в Астане, трудно сказать, кто в ней оказался в авангарде событий, кроме, естественно, профильного ведомства и его руководства.

Были ли неправильно интерпретированы журналистом слова чиновника? Во всяком случае, это нередко имеет место, от этого никто не застрахован. Возможно, на какомто этапе ключевая роль отводилась пиарщикам, но и работа пресс-служб тоже не всегда гарантирует абсолютно нужное восприятие в обществе. Я бы не стал все сводить к профессионализму или непрофессионализму кого-либо.

Это была естественная реакция, может даже психологически необходимая для выплеска накопившегося негатива и определения крайнего, который в этом качестве устраивал бы всех. Но не все так просто в том смысле, что благодаря набравшим силу социальным сетям, мессенджерам, происшествия в перспективе будут многократно увеличиваться в масштабах значимости. К этому нужно быть готовыми.

Государство должно осознать, что настал момент для пересмотра отношений с обществом, и для проведения либеральных реформ рынка СМИ.

Влияние традиционных средств массовой информации падает стремительно и повсеместно. В странах с либеральными подходами к СМИ этот процесс идет с задержкой. Для них вопрос, насколько журналистика может трансформироваться и адаптироваться к новой реальности. Для нас же это вообще первостепенная тема из сферы информационной безопасности. Мы же все видели, как развивались последние события, где соцсети играли первую скрипку, а СМИ просто безучастно наблюдали.

Честно, это была грустная картина. Я бы назвал это синдромом усугубляющейся пропасти для тех, кто давно-давно назывался четвертой властью. Сейчас такой эпитет вызывает улыбку. Впрочем, у нас осталось еще несколько достаточно популярных сайтов, которые пытаются адаптироваться в этих условиях. Ведь в чем положительный момент их существования? Они работают в форме юридического лица, это конкретный субъект медиа рынка, это по любому ответственность за свою деятельность. А что можно сделать с виртуальными ботами и большой армией наших граждан, бессознательно ретранслирующих фейки? Надо понимать, что эти выжившие СМИ пока еще держат аудиторию, закрутить немного гайки – и всё.

Если государство хочет влиять на ситуацию через СМИ, то есть вертикально, то, как это ни странно, единственный путь вернуть доверие общества к журналистике – это либерализация рынка и законодательства. При этом нужно повсеместно внедрять медиа грамотность. К примеру, сейчас появились технологии, которые могут еще больше изменять климат в обществе.

Я говорю о нейросетях, в частности, о появившейся недавно технологии фейкового видео. Эта технология может стать самой серьезной конфликтогенной угрозой в сфере информации.

Видео создается при помощи искусственного интеллекта (приложение FakeApp) на основе видео и фотографий, и уже очень трудно идентифицировать. Сейчас американцы создают программы, которые распознают эти дипфейки. Поэтому я также со всей серьезностью хочу сказать, что нам необходимо в школьных программах, в университетах вводить такую образовательную дисциплину как информационная грамотность.

Скандинавские страны ее уже внедрили. Получается, мы не знаем, что нам делать с несущими хаос социальными сетями, а на подступах уже новые более серьезные вызовы.