В этой связи мы пригласили представителей Комитета гражданской авиации Министерства индустрии и инфраструктурного развития РК и соответствующих учреждений, однако по своим причинам они пока не подтвердили участие. Надеемся, что приглашение от газеты не канет в Лету, и мы в ближайшее время увидимся за чашкой ароматного чая. Отметим, что формат Гостиной ЛИТЕРа предполагает общение в прямом эфире, поступающие от читателей и подписчиков в соцсетях вопросы мы обсуждаем на месте либо направляем ответственным лицам для получения ответа. Ничего не остается вне контроля. Единственной, кто из авиаотрасли отозвался на приглашение стать гостем редакции, оказалась Жанар Жайлауова, директор по маркетингу и продажам первого национального низкобюджетного авиаперевозчика Fly Arystan. Итак, добро пожаловать в Гостиную с Шаирой Рахимовой!

Нурай Уразов: Жанар, приветствуем вас и благодарим, что прилетели из Алматы, чтобы принять участие в нашей дискуссии. Многие граждане от лоукостеров ожидали сюрпризов: низкие цены, при этом со всеми удобствами... Но, судя по отзывам в интернете и постам в соцсетях, оказалось, что билеты не такие уж дешевые, а за каждую услугу и лишний килограмм багажа надо платить. Так что же такое лоукостер? С чем связано ценообразование?

Жанар Жайлауова: Лоукостеры – это авиакомпании, предлагающие бюджетные перелеты, а весь дополнительный сервис, включая багаж, питание, место на борту и прочее, покупается отдельно.

В авиакомпаниях полного спектра услуг тариф уже все это насчитывает. А с лоукостерами у пассажиров есть выбор. Например, до 5 кг ручной клади вы можете перевозить бесплатно, а если у вас чемодан, сумки, то приобретаете билет с учетом багажа.

Естественно, тогда стоимость будет отличаться. Было бы несправедливо, если кто налегке, а кто с грузом платили б одну цену. Отличие модели лоукостеров в том, что существуют факторы, влияющие на себестоимость полетов. Если их не соблюдать, то можно быстро и легко разориться либо уже не называться лоукостом. Самое важное – борт должен быть заполнен: по статистике IATA, средний показатель загрузки для стандартных авиакомпаний – 70%, у лоукостеров – выше 90%. У нашей дочерней компании Air Astana заполняемость 75%.

На Fly Arystan средняя загрузка бортов доходит до 95% – достаточно высокий показатель для Казахстана. Недогруз случается из-за неявки пассажиров на рейс без предупреждения.

Шаира Рахимова: Рейсы запущены с 1 мая. Что наблюдаете на рынке по прошествии трех месяцев? Есть ли выводы, уроки? Планы на перспективу?

Жанар Жайлауова: Всего с мая поток пассажиров составил 200 тысяч человек. Мы видим растущий спрос на доступный перелет. А начинали с двух реактивных самолетов Airbus-320, предоставленных материнской компанией, со 180 креслами эконом-класса. Летаем по 6 направлениям один раз в день. Сейчас идет всплеск пассажиропотока.

Лето – активный сезон. Отсюда возмущения со стороны граждан об отсутствии дешевых билетов. Суть в том, что эти билеты были проданы заранее. Первая продажа билетов была объявлена нами еще 29 марта. За месяц-два вперед мы распродали почти 70-80% билетов. Ближе к дате вылета шансов на низкие тарифы не остается. Цена динамична, она определяется спросом.

Мы не исходим от себестоимости рейса. Приведу пример: перелет Тараз – Алматы стоит в среднем 5 000 тенге, всего 55 минут на реактивном самолете. Если исходить из себестоимости, то там не пять тысяч, но рынок не дает выше этой суммы. Поэтому мы берем сетью, массовостью, полной загруженностью.

Уже сейчас мы объявили продажу на осень и зиму. В день вылета стоимость билетов намного дороже, она может даже совпадать с материнской компанией. И это нормальная практика. Выбор за пассажиром. Говорить о большой прибыли, учитывая короткий срок со дня запуска, пока рано. Вообще это низкомаржинальный бизнес, в отличие от других индустрий.

Приведу статистику: 4-5%, максимум 10% – рентабельность, которую имеет обычная авиакомпания. Чуть больше доходов могут получать лоукостеры за счет операционной деятельности.

Шаира Рахимова: Модель каких компаний вы взяли для себя примером? На чей опыт опирались при создании Fly Arystan?

Жанар Жайлауова: Безусловно, был проведен большой анализ, изучали рынок, поняли, что есть спрос на рейсы внутри страны. Мы стали опираться на опыт таких компаний, как Easy Jet, Air Asia, Cebu Pacific. Чтобы прочувствовать все изнутри, мы летали с Cebu Pacific, смотрели, как они ведут операционную деятельность, как разворачивают свои борты. Отмечу, лоукостер должен развернуть свой самолет за 30 минут, что сокращает расходы. Это значит, совершив посадку, надо готовиться к обратному вылету. Еще один фактор, влияющий на затраты, – высокая оборотность использования борта.

Низкобюджетные авиакомпании используют свои борты до 14 часов в день. Они – самое дорогое составляющее, включая лизинг, топливо, инженерные работы. На безопасность такая скорость не влияет. Наши самолеты не заправляются в регионах. База находится в Алматы, таким образом, расходы сокращаются.

Нурай Уразов: Есть такая убежденность – лоукостеры не комфортабельны. Сидения близко расположены, питание не предлагают, воду покупать надо…

Жанар Жайлауова: Неверно. Расстояние между креслами 70-82 см и только в нашей компании сидения откидываются на 5 см.

Еда поставляется кейтеринговой службой, горячего питания нет, только сэндвичи двух видов, снэки, орешки, шоколад и напитки. Сэт комбо – большой сэндвич и вода – стоит 1 200 тенге.

Шаира Рахимова: В чем ваше отличие от других известных низкобюджетных авиалиний?

Жанар Жайлауова: Так как Fly Arystan еще совсем молодая компания, в основе ее не лежат модели ультралоукостеров, как, предположим, Ryanair (Ирландия).

У них взымается оплата за регистрацию в аэропорту, распечатку посадочного талона, то есть чуть ли не за каждый шаг. Почти 40-45% дохода лоукостеров составляют сопутствующие услуги. Мы, в свою очередь, не хотим жертвовать покоем и удобством своих пассажиров.

Нурай Уразов: А не означает ли это, что по прошествии времени, когда вы закрепитесь, вы введете названные дополнительные правила или все-таки сохраните разумные пределы?

Жанар Жайлауова: Как я говорила, есть модель ультра, есть классическая. Наша компания придерживается классического варианта, золотой середины. На данный момент бизнес-стратегия именно такая. Но в будущем, возможно, внедрим новшества, ту же платную регистрацию, если вы не зарегистрировались онлайн.

Поймите, в век технологий можно самостоятельно это сделать. Вы выигрываете время. Также посадка на наши борты осуществляется с двух сторон, при этом самолеты стоят как можно ближе к терминалам. Это экономия расходов и времени!

Мира Мустафина: Жанар, в перспективе запустите рейсы за пределы Казахстана?

Жанар Жайлауова: Да. В планах есть расширить сетку по территории Центральной Азии и СНГ. Анализ ведется.

Шаира Рахимова: Недавно я подбирала билеты в Европу через иностранный лоукостер. Стоимость перелета из Будапешта в Берлин, то есть из Венгрии в Германию, международный рейс(!), составляет, в переводе на нашу валюту, 3 928 тенге, из Лондона в норвежский Ставангер – 12 фунтов стерлингов, 5 625 тенге. Такие цены у вашей компании только внутри страны. Отсюда вывод: тариф на международные перевозки у вас не будет отличаться от обычной крупной компании.

Жанар Жайлауова: Тут надо исходить от расстояний и километража. Европа, в отличие от Казахстана, меньше. Наша страна занимает 9 место по площади в мире. Во-вторых, какой спрос? Сколько операторов на этом маршруте, на какие даты и сезон выпадает? Влияют много факторов.

Если смотрите рейсы между Лондоном и Амстердамом на выходные, то лоукостеры могут продавать билеты и за 500 евро.

Шаира Рахимова: Расскажите, как вы реагируете на форс-мажор? Работаете ли над развитием отношений с клиентом? На днях произошла задержка рейса в Уральске. Данные аэропорта и пресс-службы Fly Arystan разнятся, много отрицательных отзывов от самих пассажиров. Они недовольны невниманием со стороны компании.

Жанар Жайлауова: Неверная информация поступила в СМИ, что причина – в отказе двигателя. На самом деле появилась необходимость проверки системы управления воздухом. Для этого инженерам специально пришлось вылететь в Уральск. Безопасность – наш приоритет. Поэтому было решено досконально проверить борт.

Надо все-таки доверять прямым источникам, в данном случае – нам. Не стоит слушать кого-то, обращайтесь к нам, от нас исходит достоверная информация. Хочу, чтобы пассажиры это учли. Мы не можем отвечать за тех, кто сообщает неправильные вещи.

Согласно политике, при задержках предусматриваются горячий перекус, напитки, размещение. В частности, в Уральске мы предоставили проживание в гостинице и питание 50 пассажирам.

В случае задержки на более чем 2 часа или отмены рейса, предлагается бесплатное перебронирование. Тут поясню: когда говорим о возврате, то имеем в виду возврат по месту приобретения. Все агентства, партнеры, с которыми мы работаем, нами предупреждаются о возникшем форс-мажоре. При покупке через сайт или call-centre деньги поступят на карту через турфирмы, и прочее решается непосредственно с ними. А если вы делаете добровольный возврат или перебронирование с условием, что не было ни задержки, ни отмены рейса и все идет по плану, применяются правила тарифа.

Шаира Рахимова: То есть, если человек покупал билет в Нур-Султане, ему надо вернуться в столицу, чтобы разобраться?

Жанар Жайлауова: В редких случаях. Когда пассажиру нет надобности возвращаться в Нур-Султан, например, он – житель Уральска или ему надо там остаться надолго, ему стоит обратиться в нашу компанию – мы проверим по базе, через какое агентство прошло начисление средств, и произведем возврат. Такое возможно.

Шаира Рахимова: А почему именно перед вылетом вдруг решили провести проверку и задержаться почти на 13 часов? Неужели все параметры не были учтены при подготовке рейса?

Жанар Жайлауова: Конечно, все самолеты заранее подготавливаются. Но это – техника, и когда система показывает сбой, датчики начинают мигать, мы обязаны проверить! Проигнорировать мы никак не можем. И, чтобы знать наверняка, капитаны принимают решение о проверке. Мы призываем пассажиров больше думать о безопасности. Понимаем, что у всех дела, все торопимся, но повторю: это – техника, а жизнь превыше всяких планов и дел.

Бактыгуль Бурбаева: Поступил вопрос от зрителей прямого эфира в фейсбуке. Айнур Мурзабекова спрашивает, как быть тем, кто опоздал на суд или операцию в результате задержки рейса и будут ли приняты меры, чтобы такие казусные ситуации не повторялись?

Жанар Жайлауова: Необходимо обратиться в контакт-центр: +7 727 - 331 10 10, специалисты проверят данные, если нет возможности поехать к месту покупки проездного документа, то можно решить. Уверяю, технических задержек, отмен стопроцентно избежать не получится, такое случается везде. Мы делаем все возможное, чтобы подобные случаи минимизировать.

Всеволод Хван: Рассматриваете ли внедрение бонусов, милей?

Жанар Жайлауова: Пока на 2019 год программа лояльности не предусмотрена. Может быть, позже что-нибудь придумаем. Надо учесть – мы только начинаем свои шаги. Сама программа – удовольствие недешевое.

Бонусная система есть в компаниях, которые уже несколько лет стабильно оперируют на рынке, с большой базой клиентуры. Продумываем, чтобы пассажиры Nomad Club пользовались нашими услугами, но точно говорить о чем-то рано.

Оксана Скибан: У Fly Arystan сейчас 6 направлений. Чем обосновываете выбор при планировании охвата других регионов Казахстана, какие пункты играют роль?

Жанар Жайлауова: Прежде всего, численность населения, а также условия партнерства с местным аэропортом. Ведутся переговоры с аэропортом Костаная и Семея, письма направлены. Мы хотим, чтобы дали условия для роста. Это значит, что мы берем объемами, а объемы наращиваются низкими ценами.

Чем больше пассажиров, тем выгоднее ставки аэропорта. Самому аэропорту сотрудничество с лоукостером тоже выгодно, ведь растет пассажиропоток. Люди пользуются сервисом на территории аэропорта, теми же самыми кафе, буфетами, бутиками, появляются новые арендаторы помещений. С уверенностью скажу: мы значительно повлияли на аэропорты.

В Таразе и других городах, куда летаем, количество пассажиров выросло в 300 раз в мае месяце. У аэропортов появляется возможность привлечения других источников дохода. Компания объявила конкурс на лучшее коммерческое предложение от аэропортов, чтобы мы могли, помимо всего, и базу разместить. Пока мы размещаемся в Алматы.

Нурай Уразов: Как я понял, аэропорты тоже играют свою роль в тарифообразовании. Насколько они «заряжают» свои цены, на ваш субъективный взгляд?

Жанар Жайлауова: Хороший вопрос. Аэропорты, понимающие потенциал, который мы можем принести в их регион, идут нам навстречу, осознавая, что в будущем мы можем нарастить терминал и т.д. Знают, что мы – бизнес на поток. А есть аэропорты, которые считают нас невыгодными, они не принимают наше предложение.

Лоукостер дает возможность летать значительному количеству людей, и, прежде всего, это важно регионам, не только аэропортам.

Нурай Уразов: Интересно, по разговору я ошибся, думая, что аэропорты подчинены одному органу, и есть общая сетка цен и требований на их обслуживание. Кстати, этот вопрос адресую соответствующим госучреждениям. Почему нет единой системы условий?

Жанар Жайлауова: Там есть услуги, которые регулируются и не регулируются. Также имеются аэропорты государственные и частные.

На встречах с другими международными лоукостерами мы задавали вопрос, как им удается наращивать свою сеть.

Они сказали интересную вещь: сами регионы и аэропорты обращаются к ним и предлагают открыть рейсы. Со стороны казахстанских я такого желания не вижу. Только малое количество понимают выгоду, а в целом дикого рвения открыть нам свои ворота нет.

Шаира Рахимова: Что делается в направлении улучшения сервиса и построения коммуникаций?

Жанар Жайлауова: Всегда есть место для роста. Fly Arystan позиционирует себя как компания с низкими ценами, но высоким качеством.

Немаловажный момент: у нас много пассажиров, которые летят самолетом впервые в жизни. Дешевые рейсы дали возможность людям летать. Многие не знакомы с правилами, не посещают сайт и не читают информацию.

Одна из причин неявки на рейс – опоздание. Граждане думают, что их будут ждать, а это – самолет, он не будет ждать. Порой простое незнание ведет к негативным реакциям.

Так как мы дочерняя компания Air Astana, вся политика сервиса и получения образования ведется по ее стандартам. Наши специалисты, включая пилотов, бортпроводников, наземную службу и других, проходят обучение и тренинги за рубежом – в Лондоне, Амстердаме. Высокие требования к знанию, помимо русского, казахского и английского языков.

Fly Arystan и Air Astana, как группа компаний, очень серьезно подходят к уровню обслуживания, выделяются огромные средства для этого.

Шаира Рахимова: Стиль управления в компании западный или все-таки казахстанский?

Жанар Жайлауова: Наш руководитель, главный консультант Тим Джордан – гражданин Великобритании, последние годы жил в Австралии. Имеет многолетний опыт создания и работы в бюджетных авиалиниях Cebu Pacifi c, Virgin Atlantic. Офис нашей компании демократичный. Нет такого – если ты босс, то сидишь за закрытыми дверями и на прием надо записываться.

Мы все доступны, у нас нет кресел отдельно для шефа и сотрудника. Ценности, которые прописали себе внутри, – открытость, честность и коммуникация. Все решения принимаются совместно.

Шаира Рахимова: Жанар, в завершение, пожалуйста, ваши пожелания и рекомендации для пассажиров.

Жанар Жайлауова: Согласна с вами, что необходима большая образовательная работа с населением. Объяснить, что такое лоукост, какие основные условия. Мы это проводим, но и впредь будем усиливать эту сторону. В нашем обществе не принято планировать. Мой главный совет: учитесь планировать поездки и бронируйте заранее. Иначе ожидания по ценам не оправдаются, и начнутся недопонимания.

У лоукостера низкие цены, но строгие правила. Обязательно читайте условия! Звоните, спрашивайте. В свою очередь, заметили: раннее бронирование все-таки понемногу начинает работать. Если раньше граждане не приобретали билетов за месяц-дватри, то с Fly Arystan пришло понимание, что бронирование обходится намного дешевле. Сейчас мы пустили в продажу 130 тысяч мест на зимний сезон со стоимостью меньше 10 тысяч тенге. Пользуйтесь возможностью!

P.S. Одна из важнейших составляющих корпоративной культуры – развитие внешних коммуникаций и построение грамотной связи с общественностью. Закрытость, игнорирование и замалчивание сейчас не приветствуются. Тем паче, если компания непосредственно оказывает услуги населению. Именно люди влияют на их доходность и оказывают поддержку, и именно от них зависит сохранность позиций компании на рынке.

Мы, редакция общественно-политической газеты ЛИТЕР, в свою очередь берем миссию формирования правильного контакта с гражданами страны. Наш призыв: своевременное донесение информации, объяснение нюансов, возможных негативных или положительных последствий, что даст возможность установления грамотного диалога между государством, бизнесом и простым населением.

Гостиная ЛИТЕРа – единственная диалоговая площадка в печатных СМИ страны, где проводятся встречи журналистов с представителями госструктур, различных местных и зарубежных организаций, предпринимателями, бизнесменами и экспертами на самые актуальные и интересные темы.

Формат беседы – дискуссионный, вопрос – ответ, с трансляцией в прямом эфире в соцсетях, официальном сайте газеты. Мы открыты к обсуждениям и готовы рассмотреть возможности совместной работы!