Алма Абдраман: Гостеприимство в Казахстане — это сочетание высокого сервиса и традиций

Победительница конкурса Business Leaders of Central Asia Award в номинации “Лучший лидер в сфере гостиничного бизнеса" рассказала, как международные стандарты сервиса в сочетании с казахскими традициями привлекают туристов в страну.

Поток иностранных туристов в Казахстан в первой половине 2025 года продолжает стабильно расти. По данным Министерства внутренних дел, страну посетили более 7,5 млн иностранных гостей, что на сотни тысяч превышает показатели аналогичного периода прошлого года. Рост интереса к Казахстану со стороны зарубежных путешественников сопровождался значительным экономическим эффектом: доходы от туристической индустрии увеличился на 25%, а объем инвестиций в отрасль вырос на 27%, превысив один миллиард долларов США только за первое полугодие.       

Алма Абдраман, эксперт в сфере гостеприимства, отмечает, что рост популярности Казахстана — результат “системных усилий по развитию отрасли: улучшения транспортной доступности, расширения безвизового режима, появления новых маршрутов и повышения качества сервиса. Так, в 2025 году в 17 международных аэропортах Казахстана ввели режим “открытого неба”, после чего в страну стали летать десятки новых рейсов из Европы и Азии.

Алма руководила операционными процессами в международной сети Hilton в Астане, принимала крупнейшие события в Казахстане: EXPO-2017, Астанинский экономический форум и саммит ОБСЕ и их иностранные делегации. В 2024 году она вошла в жюри премии Glonary Awards for Achievement, а в июне 2025-го стала победителем конкурса Business Leaders of Central Asia Award в номинации “Лучший лидер в сфере гостеприимства”.

В интервью Казинформ Алма Абдраман рассказала, как сочетать международные стандарты сервиса с казахской культурой, привлекать гостей в страну и создавать для них туристический опыт с учетом их привычек и предпочтений.

– Алма, как вы думаете, почему сейчас все больше людей едут в Казахстан?

– Казахстан очень аутентичный: здесь удивительным образом сочетаются разные природные ландшафты — от высоких гор и озер до бескрайних степей и пустынь, кочевые традиции и современный ритм жизни.

Каждая область страны имеет свою историю и атмосферу. Например, в Южном Казахстане сильнее чувствуется восточный колорит; западный — знаменит своими необычными скальными ландшафтами и подземными мечетями Мангистау. Север Казахстана ассоциируется с озерами и хвойными лесами Бурабая — там активно развивается санаторно-оздоровительный и семейный отдых. Восток впечатляет природным величием Алтая и культурным наследием Абая, а в центральной части страны, в районе Улытау, сосредоточены сакральные места, связанные с истоками казахской государственности — идеальное направление для историко-патриотического и культурного туризма.

Конечно, этой популярности способствует и введение безвизового режима с рядом стран, прямые авиарейсы, развитие инфраструктуры и качества сервиса. Страна стала доступной, и это привлекает туристов, которые ищут новых впечатлений.

– Вы получили звание лидера в сфере гостиничного бизнеса на Business Leaders of Central Asia Award. А что для вас значит казахстанское гостеприимство — как бы вы его описали?

– Гостеприимство в Казахстане — это сочетание высокого сервиса и национальных традиций. Сервис в соответствии с международными стандартами обеспечивает высокое качество обслуживания гостей, прозрачные методики обучения персонала и безопасность, а традиции отражают нашу ментальность и делают опыт гостей по-настоящему уникальным.

Особенно приятно видеть, что крупные игроки туристического рынка это понимают: что сервис и традиции связаны, что невозможно создать успешный продукт без учета культурного и исторического бэкграунда страны.

–​​​​​​​ Вы не только говорите о ценностях заботы, но и сами участвуете в их продвижении, например, в программе Blue Energy Committee, поддерживающей местные некоммерческие организации и их инициативы. Как этот опыт повлиял на вашу работу с гостями?

– Я была частью команды программы и участвовала в организации различных социальных и экологических проектов. Один из самых трогательных моментов — наше волонтерство в “Доме мамы”, где мы помогали женщинам и детям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации. Это был очень душевный опыт, как и вся программа Blue Energy Committee — она стала для меня отличным примером того, как крупный международный бренд может объединять людей вокруг общих ценностей: уважения, поддержки и ответственности.

Я стала еще более осознанно стремиться создавать для каждого гостя атмосферу заботы и тепла, понимая, что подлинный сервис строится не только на стандартах и процедурах, но и на человеческом отношении.

— Когда Hilton Astana принимал EXPO-2017, экономический форум и саммит ОБСЕ, нагрузка на команду была огромной. Как вы выстраивали работу коллектива, чтобы качество сервиса оставалось безупречным и каждый гость ощущал вашу заботу?

– Для меня ключ к успеху всегда заключался в трех вещах: четкая организация процессов, сильная командная работа и личное вовлечение руководителя. В периоды крупнейших мероприятий я всегда старалась действовать не реактивно, а превентивно: заранее анализировать бронирования, прогнозировать пиковые дни, корректировать графики смен.

Чтобы качество сервиса при увеличении числа гостей не пострадало, мы усиливали коммуникацию между департаментами и проводили обязательные короткие брифинги перед каждой сменой. Например, перед открытием EXPO-2017 я лично объясняла, какие категории гостей приедут, какие номера требуют особого внимания, какие делегации ожидают VIP-уровень обслуживания — это давало команде понимание контекста, зачем и для кого мы делаем эту работу. Когда сотрудники видят смысл, они работают с гораздо большей вовлеченностью.

Для меня было в порядке вещей выйти на ресепшен, помочь в рутинной работе, решить спорный вопрос лично — благодаря этому подходу, даже при максимальной заполняемости, нам удавалось не просто справляться с потоком гостей, но и получать отличные отзывы на уровень сервиса.

—  Вы как раз исследуете, как формируется репутация через отзывы. Сегодня, когда большинство туристов начинают выбор с чтения комментариев в интернете, как, по-вашему, нужно работать с отзывами, чтобы они действительно помогали развитию туризма в стране? 

– В своей научной статье на эту тему я выделила несколько ключевых направлений в работе с отзывами: во-первых, это системный сбор обратной связи. Гости оставляют отзывы не только на Booking, TripAdvisor или Google Reviews, но и в социальных сетях, мессенджерах, корпоративных чат-ботах, а иногда — просто в устной форме при выезде. Поэтому важно выстроить систему, где каждая точка контакта фиксируется и анализируется.

Во-вторых, аналитический мониторинг и быстрая реакция. Сегодня отель не может позволить себе игнорировать ни один отзыв. Алгоритмы онлайн-платформ учитывают скорость и качество ответа при ранжировании в поиске, а для гостей это показатель заботы.

В-третьих, стратегический подход к созданию позитивного опыта. Репутация — это не просто реакция на негатив, а активное формирование позитивных впечатлений. Это и программы лояльности, и работа с пользовательским контентом: публикациями гостей, фотографиями, благодарностями. Все перечисленное мной применимо к сфере туризма Казахстана.

— А что еще может привлечь аудиторию, кроме отзывов?

– Огромная доля путешествующих сейчас — это миллениалы. Их поколение меньше доверяет традиционной рекламе и гораздо сильнее ориентируется на личный опыт и рекомендации людей, которым они верят. В своей статье Employing Digital Sales Channels to Attract Millennial Travelers я выделила контент-маркетинг, сторителлинг и коллаборации с микроинфлюенсерами как лучшие цифровые каналы для продвижения туризма в Казахстане среди 30-летних.

Микроинфлюенсеры — это не звезды с миллионами подписчиков, а обычные люди с лояльной аудиторией. Например, короткие видео от микроинфлюенсеров из походов в Чарынский каньон, поездок в Боровое, с локальных фуд-туров по Алматы получают высокий отклик, потому что вызывают ощущение реального опыта, который хочется прожить самому. В сервисе миллениалы ценят технологичность и удобство: когда услуги подстраиваются под их привычки, а не наоборот.

— Алма, вы участвовали в оценке проектов на Glonary Awards for Achievement — международной премии, которая отмечает достижения в сферах бизнеса и технологий. Какие идеи показались вам перспективными для туристической отрасли?

– Меня впечатлили цифровые решения и то, как быстро они становятся частью любой индустрии. Сегодня гости ценят скорость, удобство и персональный подход, поэтому, я думаю, онлайн check-in, мобильные ключи и бесконтактные платежи, скоро станут обычным стандартом сервиса, а не преимуществом люксовых отелей.

Активно развиваются технологии на базе AI — я вижу большой потенциал для их использования в гостиничной сфере: например, настройка системы автоматического освещения, климат-контроля, “умного” сервиса в номерах. Современные CRM-системы позволяют “запоминать” предпочтения гостей и предлагать им именно то, что соответствует их стилю отдыха — от любимого завтрака до развлечений.

Ермек Сапар