Государство и общество – глухой телефон или конструктивный диалог?

Государственная машина издает законы, принимает решения, инициирует масштабные перемены в обществе. Еще несколько лет назад все эти действия производились почти без участия самих казахстанцев. Однако благодаря развитию цифровых технологий каждый человек может внести свою лепту в развитие родного края или решение наболевшей проблемы. Как происходит диалог между государством и обществом. рассказал порталу Liter.kz директор департамента развития коммуникаций государства и общества Министерства информации и общественного развития РК Бекзат Рахимов.

Коммуникация между государством и обществом происходит по многовекторному развитию. В Казахстане принята Концепция развития государственного управления до 2030 года, первое направление которой звучит как "Формирование клиентоориентированности системы управления государственного аппарата". Это и есть концепция "слышащего государства". На основе этого направления реализуются 11 проектов.

Сейчас идет систематизация каналов коммуникации, стандартизация, формирование нормативно-правовой базы, чтобы они работали унифицированно. Не на основе желаний определенного чиновника, а согласно стандарту, – говорит Бекзат Рахимов.

На начальном пути развития цифровизации Казахстан взял на вооружение опыт диалога между народом и государством в других странах. Так, на заре развития интернета в Великобритании решили объединить интернет-ресурсы всех ведомств в единый портал. Сделано это было для удобства граждан.

По такому же принципу в Казахстане появилась единая платформа информационных ресурсов госорганов. Теперь отпала необходимость искать отдельные сайты министерств, комитетов, акиматов и управлений. Ресурс можно найти на сайте gov.kz. Здесь максимально упрощена навигация и доступна самая полная информация о работе ведомства.

Далее возникла необходимость донесения информации живым языком. В деле упрощения языка очень помогают социальные сети. Пока им нет равных в скорости донесения новости. Сейчас в различных соцсетях представлены абсолютно все госорганы. И они не просто существуют, а активно обновляются и доносят информацию.

В столице, городах соцсети развиваются достаточно интенсивно, в регионах – хуже. Поэтому также работу по распространению сообщений отлично проделывают различные информационные аккаунты в соцсетях. В целом мы наблюдаем растущую активность как госорганов, так и населения. Сами госслужащие постепенно стали отходить от привычного принципа, когда к ним идут люди. Теперь ведомства обращаются туда, где наблюдается повышенная активность населения. То есть чиновники на страницах популярных пабликов рассказывают о предстоящих нововведениях и отвечают на вопросы, – говорит Бекзат Рахимов.

При этом соцсети еще не могут заменить собой сайты ведомств, так как формат того же Instagram или Facebook не позволяет размещать развернутые объемы информации, аналитические или статистические данные, окошки для обращений, контакты и т. д. Это два взаимодополняющих ресурса.

Портал "Открытые НПА" также становится популярным каналом коммуникации. Еще несколько лет назад под опубликованными нормативно-правовыми актами было только один-два комментария. Сейчас люди оставляют сотни откликов.

Поначалу никто не знал, как работает портал и для чего он нужен. Тогда госорганам было поручено не только публиковать НПА, но и широко освещать этот факт. Так, теперь ведомства должны помещать информацию у себя на сайте, в соцсетях, оповещать несколько средств массовой информации, – говорит собеседник.

Еще один способ коммуникации между государством и населением – личные встречи с населением. Это традиционный формат диалога, который был принят еще до развития соцсетей и сайтов.

В 2015 году, согласно закону о доступе к информации, был введен новый формат работы – отчетные встречи с населением. Это было новшество, которое полагалось проводить один раз в год. Во время этих встреч первые руководители министерств, акиматов всех уровней выходили к людям, читали доклады, а народ задавал вопросы. Но со временем эти встречи все больше стали носить формальный закрытый характер. Аким мог два часа читать доклад, а ему задавали три-четыре заранее заготовленных вопроса. На мероприятии могли присутствовать только удобные госоргану люди, – рассказал Бекзат Рахимов.

Поэтому в 2022 году глава государства кардинально изменил их формат. Первым руководителям было поручено до или после отчетного мероприятия проводить личные приемы граждан. Отчетные встречи поручено проводить регулярно. На доклад, а точнее, короткое выступление руководителя, стало отводиться только 25% времени, остальные 75% – вопросам и ответам от населения. И вопросы необходимо заслушивать ровно столько, сколько присутствующие задают.

После отчетного мероприятия должны быть проведены брифинг или пресс-конференция для представителей СМИ. Они необходимы для того, чтобы журналисты не мешали населению задавать вопросы, но в то же время им нужно предоставить возможность получить интересующую информацию.

Многие считают, что на отчетной встрече работа госоргана по взаимодействию с населением заканчивается. На самом деле затем начинается масштабная аналитическая деятельность. Госслужащие должны ответить на все поступившие вопросы, выявить проблемы, очертить круг вопросов, которые на данный момент решить не возможно. По ним необходимо провести дополнительную работу, чтобы полностью удовлетворить потребности граждан. Итоги вносятся в план мероприятия госоргана, – отметил Бекзат Рахимов.

В ходе отчетной встречи казахстанцы могут задать вопрос не по профилю. Но согласно поручению президента госорганы обязаны передать его в профильное министерство и проследить, чтобы гражданину был дан ответ.

Также за последние два года стал популярным проект E-Otinish. Благодаря ему люди смогли сообщать о своих проблемах, а госорганы в режиме реального времени видят, на что чаще всего жалуется население и как решаются поставленные вопросы.

Эти и другие формы коммуникации между государством и населением уже получили свое развитие. Теперь в планах открыть новые каналы связи.

В планах министерства узаконить петиции как форму коммуникации между государством и населением. Ранее казахстанцы писали петиции на самые разные темы. Для этого в интернете существует ряд сайтов, где можно собрать подписи в поддержку определенной проблемы. Одна из нашумевших касалась законности процедуры "хиджама", которую проводили не только на взрослых, но и новорожденных. Однако юридической силы данные петиции не имели.

Петиция – это коллективное обращение, предложение, инициатива или информация, цель которых обратить внимание государства на общественно значимую проблему. Но, решать ее или брать на вооружение предложение, госаппарат мог по своему усмотрению. Сейчас мы работаем над проектом, который узаконит петиции. Таким образом, эта форма коммуникации из права превратится в обязанность, – поделился планами представитель Министерства информации.

Бекзат Рахимов отметил растущую популярность петиций в Казахстане. По его мнению, это может быть связано с увеличением городского населения в республике.

Петиции стали популярны еще два столетия назад в Европе. Этому послужила небольшая территория с высокой плотностью населения. В случае когда проблема волнует максимально большое количество людей, то она скоро набирает подписи и на документ обращает внимание государство. В Казахстане большая территория и низкая плотность населения. Поэтому набрать необходимое количество подписей под локальной проблемой становится сложно. Но за последние годы население республики становится преимущественно городским. Более 60% казахстанцев живут в городах, поэтому петиции становятся реальным инструментом для диалога с властью, – говорит собеседник.

Также в ближайшем будущем в стране появятся центры приема граждан, в которых представители всех госорганов будут вести встречи с населением. Но на этом работа не будет заканчиваться. Далее поступившие вопросы подвергнутся анализу. Благодаря такой форме государство сможет узнать о системных проблемах и вовремя обратить на них внимание.

В целом сейчас для населения создана масса технических возможностей, и теперь созданные ресурсы нужно усовершенствовать как в технической составляющей, так и в качестве ответов. Необходимо избавиться от формализма и перейти к реальным действиям. К сожалению, мы еще встречаемся с отписками от госорганов. Технически сотрудник ответил обратившемуся, но сделал это максимально сухим непонятным языком. Человек остается неудовлетворенным ответом, потому что не понял, что он прочитал, – считает собеседник.

По словам Бекзата Рахимова, вопреки ожиданиям казахстанцев по большей части волнуют не политически мотивированные вопросы, а трудоустройство, рост цен и размер зарплат, проблемы ЖКХ и экология. И на эти вопросы они ждут не отписку, а реальную заинтересованность.

Человек задает вопрос, положено ли ему пособие. Ему коротко отвечают, что он не имеет права на получение соцпособия. Все, разговор окончен. Государственная машина не интересуется дальше, почему этот вопрос волнует человека. А он остался без работы, жилья, остро нуждается в деньгах, но ответ госоргана для него как резко опустившийся перед лицом шлагбаум. Его проблемы никого не интересуют. Для него это может стать спусковым крючком для дальнейших действий. Он может, к примеру, решить эмигрировать в поисках лучшей жизни. От этого никто не выиграет, – считает Бекзат Рахимов.

Чиновник по ту сторону экрана должен предложить разные варианты для решения жизненного кризиса – подсказать, где найти работу, на какие выплаты он имеет право, предложить устроить детей в детский сад, пока родители работают.

Чиновники и народ должны говорить на одном языке. Человек обращается с проблемой, и госслужащему важно его услышать. Если не получается решить проблему, то нужно объяснить, а лучше сделать это заранее, почему важно поступить так, а не иначе. К примеру, необходимо повысить цену на горючее. Рост цен всегда вызывает негатив. Поэтому важно объяснить, почему сложилась такая ситуация и какие меры нужны для ее преодоления, – отметил Бекзат Рахимов.

По его мнению, честный открытый диалог между ведомствами и народом выгоден и госслужащим, так как в таком случае перед ним появляется широкий спектр возможностей для принятия решений.