Вернуть товар в магазин можно не только в случае брака. В Казахстане покупатели имеют право обменять или вернуть некоторые непродовольственные товары надлежащего качества, даже если они просто не подошли по размеру, цвету или комплектации. Какие условия нужно соблюсти, можно ли обойтись без чека и что делать, если продавец отказывается возвращать деньги, — объяснила юрист столичной конторы юристов Асем Талгаткызы. Подробнее – в материале Liter.kz.

— Асем, многие считают, что если товар исправен, магазин не обязан принимать его обратно. Действительно ли покупатель может вернуть покупку, которая просто не подошла?

— Да, такая возможность предусмотрена законодательством Казахстана о защите прав потребителей. Если непродовольственный товар не подошел по размеру, форме, фасону, цвету или комплектации, покупатель вправе потребовать его обмена на аналогичный товар. Если подходящей замены нет, можно поставить вопрос о возврате денег. Однако это право действует при соблюдении определенных условий: товар не должен быть в употреблении, необходимо сохранить его товарный вид и потребительские свойства, пломбы и ярлыки. Кроме того, существуют категории товаров, которые не подлежат обмену или возврату надлежащего качества.

— Допустим, человек купил одежду, обувь или бытовую вещь, а дома понял, что покупка ему не подходит. Сколько времени у него есть и с чего начинать возврат?

— По общему правилу, обратиться к продавцу можно в течение 14 календарных дней со дня приобретения товара, если более длительный срок не установлен договором или продавцом. Важно, чтобы товар не был в употреблении и сохранил первоначальный вид. Покупателю стоит подготовить сам товар и документы, подтверждающие покупку. Упаковку также желательно сохранить, хотя ее отсутствие само по себе не всегда означает утрату права на возврат. Если товар имеет следы эксплуатации, повреждены ярлыки или нарушены потребительские свойства, продавец может отказать в обмене исправной вещи.

— А что делать, если чек потерян, а продавец утверждает, что без него ничего сделать нельзя. Насколько законен такой отказ?

— Само по себе отсутствие кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя. Покупатель вправе подтвердить факт приобретения товара другими способами. Это может быть выписка по банковскому счету, электронный чек, история операции в мобильном приложении банка, гарантийный талон или другие документы и сведения. В зависимости от обстоятельств могут иметь значение и свидетельские показания. Поэтому, если чек не сохранился, не стоит сразу отказываться от своих требований. Лучше собрать все доступные подтверждения покупки и обратиться к продавцу с письменным заявлением.

— Какие покупки нельзя вернуть, даже если человек ими не пользовался и сохранил все ярлыки?

— Для отдельных категорий товаров надлежащего качества действуют специальные ограничения. Перечень таких товаров утвержден нормативным правовым актом, поэтому перед покупкой дорогостоящей вещи или товара со специфическими условиями возврата полезно уточнить, распространяются ли на него ограничения. При этом важно различать исправный товар и товар с недостатками. Ограничения на возврат товара надлежащего качества не означают, что покупатель лишается предусмотренных законом прав, если обнаружен производственный дефект или иное несоответствие требованиям к качеству. В таком случае требования рассматриваются по правилам, установленным для товаров ненадлежащего качества.

— Если у товара обнаружился дефект, на что именно может рассчитывать потребитель: только на ремонт или на возврат денег тоже?

— Закон предусматривает несколько вариантов защиты прав покупателя. В зависимости от обстоятельств и требований потребитель может добиваться замены товара, соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков либо расторжения договора и возврата уплаченной суммы. Конкретный способ защиты зависит от характера недостатка, категории товара и других обстоятельств, предусмотренных законодательством. Поэтому покупателю важно не ограничиваться устной просьбой “посмотреть, что можно сделать”, а четко обозначить свое требование в письменной претензии. Это поможет зафиксировать позицию потребителя и сроки обращения.

— Продавец не соглашается с претензией и заявляет, что покупатель сам повредил товар. Кто должен доказывать причину поломки и оплачивать экспертизу?

— Если между потребителем и продавцом возникает спор о причинах появления недостатков, может потребоваться проверка качества или экспертиза. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара в порядке, предусмотренном законодательством. Расходы на экспертизу первоначально несет продавец или изготовитель в случаях, установленных законом. Если экспертиза установит, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребителю может быть предъявлено требование о возмещении соответствующих расходов. При этом покупателю следует запросить документы о проведенной проверке и ее результатах, а при несогласии с заключением рассмотреть возможность независимого исследования.

— При покупке через маркетплейс правила отличаются от тех, что действуют в обычном магазине? И кто отвечает, если возникли проблемы с заказом?

— Сам по себе дистанционный способ покупки не лишает потребителя предусмотренных законом прав. Однако при разрешении спора необходимо учитывать, кто именно выступал продавцом, какие условия были указаны при оформлении заказа и в чем заключается претензия. Если речь идет о недостатках товара, требования предъявляются в соответствии с правилами защиты прав потребителей. Если товар исправен, но не подошел, необходимо проверить условия возврата и соблюсти установленные законом требования. В случае нарушения сроков доставки или непоставки заказа также следует зафиксировать обстоятельства и направить продавцу письменное обращение. Не стоит ограничиваться перепиской с автоматизированной службой поддержки маркетплейса: важно сохранить номер заказа, подтверждение оплаты и сообщения о сроках доставки.

— Многие магазины проводят распродажи и отдельно предупреждают, что акционные товары возврату не подлежат. Может ли скидка лишить покупателя права вернуть вещь?

— Сам факт покупки со скидкой не означает автоматической утраты прав потребителя. Если товар надлежащего качества и соблюдены общие условия обмена или возврата, наличие акции само по себе не должно становиться единственным основанием для отказа. Вместе с тем необходимо учитывать причину уценки. Если продавец заранее сообщил покупателю о конкретном недостатке, а тот согласился приобрести товар с учетом именно этого недостатка, предъявлять претензии по уже оговорtнному дефекту будет сложнее. Поэтому перед покупкой уценtнной вещи стоит уточнить причину снижения цены и сохранить подтверждение того, о каких недостатках продавец предупредил.

— Что делать, если продавец отказывается принимать товар, не отвечает на сообщения или просто отправляет покупателя из одного отдела в другой?

— В первую очередь необходимо зафиксировать обращение и требования. Лучше подать продавцу письменную претензию, подробно указав, когда и где был приобретен товар, в чем заключается проблема и какого решения требует покупатель. К претензии можно приложить копию чека или другое подтверждение покупки, фотографии товара и переписку с продавцом. Важно сохранить доказательство того, что обращение было направлено или вручено. Если продавец не удовлетворяет требования либо не отвечает в установленный законом срок, потребитель может обратиться в территориальный департамент торговли и защиты прав потребителей, в том числе через платформу e-Otinish. В зависимости от обстоятельств спор также может быть разрешен в судебном порядке. Чем полнее собраны документы, тем проще подтвердить свою позицию.

— Какую ошибку покупатели чаще всего совершают, когда пытаются вернуть товар?

— Одна из распространенных ошибок — ограничиваться устными разговорами с продавцом и не фиксировать свои требования. В результате человеку бывает трудно подтвердить, когда он обратился, что именно просил и какой ответ получил. Другая ошибка — затягивать с обращением или продолжать пользоваться товаром, который покупатель намерен вернуть как неподошедший. Поэтому лучше сразу уточнить условия возврата, сохранить документы и переписку, а при отказе направить письменную претензию. Если ситуация спорная, стоит обратиться за консультацией, прежде чем отказываться от своих прав.