Потребитель будет прав не только на словах, но и защищен законом

Документ, затрагивающий интересы абсолютно каждого казахстанца, обсуждается не первый год. Еще в 2021 году президент страны Касым-Жомарт Токаев на заседании Национального совета общественного доверия (НСОД) подчеркнул, что «члены Национального совета Марат Башимов и Мурат Абенов указывают на несовершенство Закона «О защите прав потребителей». Это действительно актуальная проблема, поэтому министерство торговли и интеграции разрабатывает соответствующие поправки в законодательство. Они должны быть направлены на всестороннюю и эффективную защиту прав потребителей», передает Liter.kz.

И вот теперь в стенах Мажилиса рабочая группа путем жарких дебатов вырабатывает решения, которые помогут каждому из нас при приобретении товаров или услуг.

Почему старый закон перестал защищать права потребителей, и что изменится с принятием нового? Об этом мы говорили в «Гостиной LITER» с депутатом Мажилиса Муратом АБЕНОВЫМ.

– Мурат Абдуламитович, почему старый закон перестал работать? Был ли он не эффективным для потребителей?”

– Начнем с того, что во всем цивилизованном мире закон о защите прав потребителей – один из основных законов страны. Нередки случаи, когда социальные потрясения происходят из-за того, что эта защита не эффективна. Поэтому наша задача очень тщательно, без спешки предусмотреть все нюансы рассматриваемого вопроса.

В нашей стране закон был всегда, но возникал вопрос, соответствует ли он своему прямому назначению. Действовавший до 2020 года закон был принят на заре независимости, и в принципе он был неплохим, но принятые позже поправки сделали потребителя уязвимым. То есть в первую очередь речь идет о правах потребителей, когда какие-то товары или услуги продаются и покупаются. С одной стороны – бизнес и с другой стороны – потребитель. И здесь позиции изначально неравные, потому что потребитель не защищен так, как любая бизнес-структура, особенно крупная. Покупатель, как правило, при любом споре вынужден противостоять организованной структуре со штатными юристами, маркетологами, финансистами. С появлением крупных торговых сетей ситуация усугубилась, заранее так составляли процедуры и договоры, что потребитель уже «на старте» вынужден был соглашаться на условия, в которых ему трудно доказать свою правоту. Но ситуация еще более ухудшилась после того, как в 2020-х годах, в итак не совсем эффективный, внесли концептуальные изменения, после которых бизнес, и без того находящийся на выгодных позициях, стал почти недосягаем для предъявления претензий потребителей.

Теперь покупатель, если его обманули, не может сразу подать в суд на услугодателя или продавца. Процедуру максимально усложнили, нужно поочередно пройти 5 этапов – сначала к продавцу идешь с заявлением, ждешь, если тот не ответил или отказался удовлетворить претензии, то в Общество защиты прав потребителей. Если и у них не получится договориться с продавцом, обращаешься в соответствующий комитет при Министерстве торговли и интеграции, потом в медиацию и только потом в суд. И только в этой очередности, без возможности самому выбирать, как защищать свои права.

По сути, эти изменения в закон лишили конституционных прав потребителей, предусмотренных статьей 13 Основного закона на правосубъектность и самостоятельную судебную защиту.

К чему это привело? Резко сократилось количество обращений в суд. Но жалоб больше. Например, если в 2021 году было подано 15 тысяч заявлений, в 2022-м в два раза больше – 30, а в 2024 году за 8 месяцев – 75 тысяч заявлений. То есть недовольных защитой своих прав ежегодно становятся в разы больше.

А ведь есть еще и те, кто, начав процедуру, пройдя пару ступеней из пяти, не хотят идти дальше разбираться и смиряются с ситуацией.

Изменениями, проведенными в 20-х годах, из закона убрали целые отрасли – стало невозможно обратиться с жалобой на некачественную работу в сфере медицины, туризма, авиации. Если сломался новый автомобиль, купленный в салоне, находящийся на гарантии, вам его не поменяют, не вернут деньги. Это сделано по просьбе отечественных автопроизводителей, якобы им сложно сразу найти запчасть. Тут как раз мы понимаем, почему их работу называют «отверточной сборкой» – они почти не производят основные узлы, зависимы от поставщиков. Чтобы не возвращать деньги за неисправный автомобиль, на уровне закона перевели транспортные средства в разряд так называемых «сложных технических товаров», а это означало, что если гарантийный автомобиль стал не пригоден для езды, то потребитель должен ждать месяцами, пока не привезут запчасть, отремонтируют.

В авиации «протащили» невозвратные билеты. Поэтому сейчас почти 40% билетов невозвратные, хотя недешевые. Авиакомпании заранее получают наши деньги, их используют, но если откажешься, полностью оставляют себе. За рубежом есть практика «невозвратных» билетов в основном у лоукостеров, если билет куплен значительно дешевле, чем основной тариф примерно на 50–70%, как правило, по такому тарифу продают не более 30% всех мест. Но у нас пассажир ничего не видит и не решает, ему навязывают. Я вчера купил билет до Алматы, до вылета 18 дней, стоимость 43 тысячи тенге. Билет не продали как «невозвратный». Он точно недешевый, но у меня не было выбора. Я не знаю, есть ли другие тарифы, не знаю, сколько таких невозвратных будет на борту, может, почти все. Так поправки 20-го года в закон сделал всех пассажиров бесправными – купи и молчи.

Я, уже будучи юристом, зная все законы, лично столкнулся с тем, что потребитель в нашей стране бесправен, после того, как купил смартфон известной корейской фирмы и не смог его вернуть по причине его неисправности. Гарантийный 3-летний срок не истек. Думал, обменяют на новый. Но нет, как оказалось, кто-то пролоббировал в закон, что мобильные телефоны сдавать обратно нельзя¸ только ремонт, если докажешь, что не ты виноват, а потом ждать надо, сколько скажут. Ремонт они сделать не могли, запчасть ждал 2 месяца, но потом снова в том же месте сломался. Так и лежит.

Олигархи под «модным» тогда лозунгом защиты бизнеса «протащили» закон, который не только не защищает права потребителей, он лишает их даже тех минимальных прав.

И вот после нашего с общественником Маратом Башимовым (сейчас мой коллега) выступления на заседании НСОД Президентом было предложено, как болеющим за эту сферу экспертам самим заняться этим законом, на тот момент мы еще не были парламентариями.

– С чего вы начали, какие изменения в первую очередь планируются?

– В первую очередь убираем ступенчатость. Мы говорим: любой человек, если его права нарушены, может подать в суд. Это неотъемлемое конституционное право – он свободен в выборе инструментов защиты своих прав.

Пользуясь совершенством цифровых технологий, мы предлагаем создать информационную систему – так называемую единую базу, куда потребитель пишет свою жалобу, дальше автоматически по ИИН руководителя или по БИН предприятия руководителю приходит sms-сообщение. Если в течение 10 дней не ответил, как часто было раньше, – теперь платит штраф.

Кстати, мы впервые предлагаем ввести штрафы, за то что бизнес нарушает права потребителя, и этот штраф получит не государство, а потребитель, это помимо возврата стоимости товара.

Таким образом, бизнес должен быть заинтересован в том, чтобы не нарушать права покупателя.

– Не сомневаюсь, что вам сейчас приходится испытывать давление со стороны бизнеса?

– Разумеется, не без этого. Заинтересованные стороны предлагают поправки по авиации, по автомобильному рынку. Но мы с коллегами приняли твердое решение – убираем все льготы. Невозвратных билетов после принятия закона не будет! Мы также убираем запрет на проверки авиакомпаний по заявлению о нарушенных правах. Невозвратных туристических путевок тоже не будет. Не пойму, как они смогли для отдельно своей отрасли получить такие льготы – продал путевку, дальше тебя мало интересует желание клиента, даже если он уже засомневался в качестве услуг, даже если кто-то заболел. Только через долгие судебные тяжбы.

Убираем ограничения, связанные с невозможностью защиты прав пациентов при получении медицинских услуг, в том числе и по ОСМС. Деньги в фонд мы оплачиваем исправно, но клиника подотчетна только фонду, мнение пациента ни на что не влияет. Иногда мы и не знаем, что были пациентами, без нас нас лечили, списывали препараты.

– В широких кругах существует страх, что после принятия закона многие маркетплейсы и интернет-торговля в целом перестанут работать или станут недоступными для казахстанцев. Расскажите, каким образом их коснутся поправки?

– Онлайн-торговля достигла своего пика в период пандемии, и все мы поняли, насколько это удобно и выгодно. Я сам активный пользователь – до 80% покупок через интернет. Но со временем этот рынок стал обрастать нечестными продавцами. Они пользуются торговыми интернет-площадками, пользуясь анонимностью тем, что покупатель физически не может «пощупать» товар, не померив, не проверив, продают некачественную продукцию, которую почти невозможно вернуть. Обращаться некуда. Некоторые маркетплейсы скрывают данные продавцов, так как уже получили свой процент, и им выгодна любая сделка. Нет 24-дневного возврата вещи, которая тебе не подошла, как в обычном магазине, нет возможности получить гарантию, не знаешь, где у них офис, где запчасти, где ремонт.

Поэтому да, в новом законе к онлайн-торговле будут прописаны такие же требования, как и при обычной торговле.

Продавец обязан размещать всю информацию о себе, о своей компании, о товаре, о гарантиях.

В течение 14 дней он обязан осуществить возврат товара по требованию покупателя.

Если это сертифицируемый товар, продавец должен предоставить электронный сертификат покупателю.

Теперь будет действовать типовой договор, где будет прописано, в какой момент он начинает действовать, и в какой момент сделка завершена.

Мы придумали защитную меру. Оплата на счет маркетплейса будет считаться предварительной. Это начало договора, покупатель еще не владеет товаром, и только после доставки, когда вы получили, потом проверив, убедившись в качестве и комплектации, согласились принять продукцию – это уже момент завершения сделки. До этого и в ходе приемки товара можно обоснованно отказаться от покупки.

Если ты отказываешься от покупки по разным причинам– сделка недействительна.

Мы требуем от маркетплейсов соблюдать эти условия, не перечислять деньги продавцу, пока клиент не сообщил, что принял товар. Мы требуем от них создать сервисы по отправке сообщений от покупателей, в том числе жалоб, не позволять нечестным торговать – вести учет недобросовестных. Если покупатель захочет подать в суд, то маркетплейс должен представить все данные продавца. Анонимности уже не будет.

Боимся ли мы, что электронная торговля из-за этих изменений сократиться? Скажу уверенно – нет! Маркетплейсов сейчас много, на выбор, один закрылся три открылись. Они ожесточенное конкурируют за клиента, придумывая более привлекательные правила, иногда условия для покупателя намного выгоднее и защищеннее, чем наш закон.

Поэтому уже на этом берегу представители сферы электронной торговли активно помогают нам создать одинаковые для всех конкурентные правила игры. Кстати, для всех маркетплейсов и отечественных, и иностранных, кто имеет у нас представителей.

– Какие есть примеры, где бизнес с депутатами спорят?

– Сейчас в рабочей группе бизнесмены пытаются нас убедить, что качество товара, обещанное в рекламе, в информации, фотографии, видео образца товара, размещенной на маркетплейсе, не должно быть условием возврата. Говорят, это способ маркетинга. Если потребитель поверил и купил, к примеру, кружку – дальше сам ответственен. Ну и что, если цвет не тот, объем не соответствует, стоит неустойчиво на столе. Они требуют написать: «главное, чтобы кружка обладала своим прямым предназначением, и из нее можно было пить». То есть, по их предложению, в этом случае отказаться от покупки нельзя. Но мы придерживаемся интересов потребителей, что если покупатель планировал купить именную определенную кружку, с понравившимся дизайном и конкретным рисунком, а ему привезли другую, то это уже нарушение его права.

И это касается абсолютно любого товара. Если ты хочешь пальто определенного цвета, материала и дизайна – продавец обязан продать именно такой товар. Маркетинг с целью больших продаж не должен быть инструментом обмана потребителя.

– Есть еще такая популярная проблема, как гарантия качества…

– Вопрос гарантии качества – это безопасность и соблюдение всех тех ГОСТов, сохранения всех особых свойств, которые продавец обещал на определенный срок. Если не выполнено – значит, товар с недостатками, и покупатель имеет право заменить или сдать товар, или получить скидку. Кстати, если продавец сам не установил срок гарантии, мы договорились, что он будет для всех 2 года.

Недавний пример из моей практики – купил товар в одном из крупных магазинов бытовой техники. В описании товара была прописана гарантия 3 года. Когда товар уже был доставлен, про гарантию нигде не было написано. На мой вопрос, они говорят: чек и есть ваша гарантия. Но в чеке нет этой информации о том, что гарантия 3 года. Соответственно, меня обманули, и по новому закону в таком случае я смогу сказать, что вы продали мне товар в худших условиях, чем я ожидал. Ведь в другом магазине на него давали гарантию всего 1 год, я купил у тех, кто обещал гарантию в 3 раза больше.

Поэтому мы в новом законе требуем наличие гарантии, ее срок, а также информацию о том, куда отнести, если товар сломался, по добровольному выбору покупателя, как осуществить возврат и вернуть деньги, или поменять, или отремонтировать – должны обязательно быть прописаны в договоре при покупке.

Только покупатель будет решать.

– Все эти новшества радуют, но сможет ли простой потребитель, не интересующийся юриспруденцией, защищать свои права, ссылаясь на закон?

– Если бы все граждане были юридически грамотные, такой закон был бы и не нужен – потому что есть Гражданский кодекс. Но большинство простых людей, о которых Вы говорите, его не знают. Поэтому в этом законе мы доступно расписываем каждый шаг – мы заранее защищаем покупателя, чтобы его не обманывали. Для этого детально прописываем обязанности бизнеса, порядок действий, какую информацию он обязан дать, что все должно фиксироваться договором. Нарушил процедуры, значит, нарушил права потребителей. То есть изначально будет невыгодно обманывать. И тогда не придется защищаться покупателю. А если и придется идти в суд, то несоблюдение процедур со стороны бизнеса будет трактоваться как изначальное желание обмануть потребителя.

Чтобы все было понятно и прозрачно, будем требовать от каждого продавца, будь то магазин у дома или онлайн-магазин, предоставлять информацию о товаре, о себе. В каждом магазине на видном месте должна быть размещена информация – реквизиты предприятия, данные руководителя, куда звонить или писать.

К примеру, я сделал покупку, сфотографировал данные, пришел домой, и если некачественный товар – по этим данным сам написал заявление.

Даже если люди не читают закон, мы усиливаем роль обществ по защите прав потребителей. Не у всех потребителей есть деньги на юристов. Одно из предложений, которые сейчас обсуждаются, – чтобы часть штрафов после выигрыша в суде оставалась у тех, кто будет защищать права потребителей.

– Недавно на курултае Глава государства сказал о том, что стало много коучей, которые обманным путем выуживают из людей деньги на те или иные цели. Эта категория «бизнесменов» попадает под закон о правах потребителей?

– Действительно, проблема получила широкое распространение. Люди, у некоторых из них даже нет специальных знаний, подтвержденных компетенций, собирают огромные аудитории, заранее обещают невыполнимое. Впервые мы специальными пунктами и статьями упомянем их в законе, как услугодателей.

Перед тем, как предоставить услугу, покажи диплом, лицензию, бумагу об опыте или об обучении. Если рекламировал свой опыт, потребитель этому поверил и купил курсы, будь готов доказать это документами. Даже если человек уже прошел курс, а потом выяснилось, что ни одним из этих дипломов или сертификатов сам псевдокоуч не обладает, то последний обязан вернуть деньги.

Это причина считать, что услуга оказана несоответствующе и некачественно.

Второй момент – все предполагаемые действия, которые обещают по результатам исполнения обещанного, должны быть детально прописаны – методы оказания услуги, последовательность, измеримые промежуточные и итоговые результаты. Более того, должны указать, в какое время услуга начнется и в какой день будет завершена. На любом промежуточном этапе потребитель может отказаться от услуги, если видит, что она оказывается некачественно или запаздывает по срокам. Если тренер обещает, что человек конкретно чего-то добьется – то значит должен быть не только этот результат, но именно в то время, когда коуч обещал. И только после того, как потребитель принял услугу, то сделка завершена. Кстати, уже есть факты, когда люди судились с такими горе-тренерами. В Талдыкоргане провели тренинг, на котором участникам пообещали, что как только ты пройдешь курс по тендерам, будешь получать миллионы тенге. Человек прошел курсы, но миллионером не стал. И вот сейчас уже есть прецедент, они судятся и возвращают свои деньги. Такая же ситуация в Алматы – после обещания «пройдешь курсы и поступишь в зарубежный вуз» участник курсов не поступил и подает в суд.

– Изначально этим курсам предшествует реклама, причем очень часто рекламируют блогеры и обладатели аккаунтов в соцсетях с большим количеством подписчиков. Несут ли они ответственность за отсутствие результата или еще хуже, за негативные последствия?

– Если блогер рекламирует товар или услугу, он должен иметь договор с рекламодателем. Перед законом будет отвечать тот, кто озвучивает или публикует рекламу. Но наличие договора снимает ответственность с исполнителя. Кстати, реклама должна быть помечена. Иначе инфлюенсер будет перед судом отвечать за ложную рекламу.

– После того, как закон примут, не станет ли хуже бизнесу?

– Бизнесу, который работает честно и прозрачно, хуже не станет. Скорее, наоборот. Ему будет выгодно, что с рынка уйдут все обманщики и некачественные услуги.

Простой пример – из-за того, что очень часто людей обманывают производители мебели на заказ, покупатели стали бояться заказывать индивидуальную мебель. Выяснилось, что недобросовестных бизнесменов на этом рынке больше половины. Если они уйдут, то честному бизнесу станет легче.

– Есть еще такой вид мошенничества, по-другому не назовешь, когда продавец заявляет, что за наличные деньги он продаст товар по одной цене, а при расчете в рассрочку, например, на 10% дороже. Это ведь наверняка противозаконно?

– Никакой дискриминации потребителей быть не должно. В розничной торговле ценник – это договор публичной оферты. Ты предложил для всех единые условия, и ты не имеешь права дискриминировать покупателя.

Наличие ценника – это, кстати, обязательное условие, и в законе это будет прописано. Никакие отговорки, типа «не успели поменять ценник», действовать не будут, если покупатель видит на ценнике конкретную стоимость.

– БАДы и витамины, которыми пользуются практически в каждой семье, тоже вызывают некоторые сомнения в части их безопасности и соответствия тому составу, о котором рекламируют. Эти препараты учтены в законе?

– Если определенные товары требуют обязательной сертификации и соответствия определенным требованиям качества, то к БАДам это не относится, потому что это не лекарства.

Покупатель должен знать, что государственного сертификата нет, и нет лаборатории, где можно проверить, действительно ли этот витамин полезен или нет.

Другой вопрос, и это надо взять на заметку нашим бизнесменам, что зарубежные маркетплейсы клиентоориентированы. Их требования намного жестче, чем наш закон. Я как-то на сайте Amazon купил товар, но когда он пришел, выяснилось, что не соответствует моим требованиям по качеству. Так вот, они извинились и сказали: «Оставьте товар, мы отправим вам другой».

То есть они сами заинтересованы, чтобы жалоб было меньше. И у них действует система рейтингов – чем больше положительных оценок о товаре, тем больше доверия.

Мы предлагаем внедрить это и нашим маркетплейсам, чтобы видеть жалобы или, наоборот, положительные отзывы. Это позволяет клиенту сориентироваться, прежде чем сделать покупку. И это мотивирует продавца работать качественно.

– Вы, оказывается, активный пользователь онлайн-торговли. Значит, у Вас нет цели закрыть маркетплейсы, чего опасаются некоторые казахстанцы?

– Мы не хотим убивать электронную торговлю. Более того, считаю, что электронная торговля эффективнее, так как не надо содержать торговые площади, продавцов. Мы просто хотим, чтобы все работали честно. Так и говорим владельцам маркетплейсов – мы не собираемся вас наказывать, не хотим усложнять, просто сделайте прозрачную систему взаимоотношений покупателя с продавцом, при конфликтах и проблемах вовремя исправляйте ошибки. Первое и главное – чтобы покупатель мог напрямую к продавцу обратиться в случае претензии. Более чем в 90% случаев этого будет достаточно, бизнес, получив публичную претензию, постарается быстро исправить ошибку.

Уверен, что нормальные компании дорожат своей репутацией и правом продавать на этой площадке.

– Когда в нашей стране появится знак качества, который будет служить гарантией того, что этот товар стопроцентно безопасен и качественен?

– Когда предприятия будут дорожить своим честным именем. Это, наверное, один из тех нелегких законов, к которым приковано внимание практически всей общественности? И, соответственно, спрос будет выше… Я ждал этот закон, хотел над ним работать. Он действительно один их тех, который нужен всем. Каждый день и каждый человек сталкивается с этими вопросами.

Потребитель должен понимать, что любой бизнес ответит по закону за неправомерные действия. И каждый человек должен получить возможность пользоваться своими конституционными правами, даже когда он покупает булку хлеба.

– Будет ли закон принят в этом году?

– Мы на это надеемся, что до конца нынешней сессии закон вступит в силу. Очевидно, что он будет нуждаться в широком информировании, чтобы донести до населения самые важные пункты закона. Да, информационная работа – одна из немаловажных ступеней в этом процессе. Закон должен дойти до масс и обрести популярность.

Астана