Шоу бюрократии: как быть казахстанцам, если задерживают авиарейс?

Недоброй традицией последних лет стали задержки рейсов казахстанских авиакомпаний. Соотечественники жалуются на испорченный отдых, нарушенные планы и несоблюдение своих прав. Но даже такие неприятности можно было пережить, если бы местные перевозчики выполняли свои обязательства по отношению к клиентам. Какие права есть у пассажиров и почему авиакомпании не спешат обеспечивать их комфорт, читайте в материале Liter.kz.

За пять месяцев минувшего года госорганы оштрафовали казахстанские авиакомпании на общую сумму 24,5 млн тенге за “ненадлежащее оказание услуг”. За сухими цифрами стоят нарушенные планы, ведь люди опаздывают не только на запланированный отдых, но и деловые встречи, срочное лечение за рубежом и семейные события.

О самых вопиющих случаях задержек авиарейсов становится чаще всего известно из соцсетей. Последний громкий инцидент произошел 7 ноября 2022 года. Был задержан рейс авиакомпании SCAT из Алматы в Пхукет. Пассажиры должны были вылететь ночью в 02:30. Утром появилась информация, что рейс перенесли на 14:00. Пассажиры прошли регистрацию и сдали багаж, но вылететь так и не смогли. В итоге вылет состоялся только в полночь. По информации перевозчика, была задержка в получении документов, разрешающих пролет над территорией Индии и временным закрытием аэропорта Пхукет. В итоге пассажиры смогли вылететь только в полночь, то есть почти спустя сутки.

В качестве причин задержек самолетов Комитет гражданской авиации РК и авиакомпании называют проволочки в оформлении документации, технические поломки, погодные условия и другие форс-мажорные обстоятельства.

Права и гарантии

В суете аэропорта многие пассажиры могут забыть, что у них есть право, при определенных условиях, получить бесплатное питание, проживание в гостинице и телефонные звонки при задержке авиарейса. Как правило, авиакомпании не оповещают об этом своих клиентов.

Между тем ответственность перевозчика при отмене и задержке рейса регулируется статьей 86 Закона “Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации”.

1. Если рейс отменен или задерживается по вине перевозчика, то есть отмена рейса вследствие позднего прибытия воздушного судна, изменение маршрута перевозки, перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и промежуточных пунктах следующие услуги:

1) предоставление (при наличии) комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

2) два телефонных звонка, в том числе по международным линиям связи, продолжительностью не более пяти минут или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

3) обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

4) обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее:

через каждые шесть часов – в дневное время;

через каждые восемь часов – в ночное время;

5) размещение в гостинице, предоставляемой перевозчиком, при ожидании вылета рейса более восьми часов – в дневное время и более шести часов – в ночное время;

6) доставку транспортом, предоставляемым перевозчиком от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.

Эти услуги предоставляются бесплатно, без взимания дополнительной платы.

2. При отмене или задержке рейса по вине перевозчика на срок свыше 10 часов он обязан по выбору пассажира:

1) обеспечить перевозку пассажира ближайшим рейсом до пункта назначения, указанного в билете, с предоставлением услуг в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи;

2) возвратить пассажиру полную стоимость билета.

3. Перевозчики, нарушившие требования, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи, несут ответственность в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях РК.

Также авиакомпания возмещает ущерб или расходы, которые пассажиру пришлось понести из-за указанного обслуживания или в связи с ним.

При задержке перевозки пассажира по вине авиакомпании последняя выплачивает ему штраф в размере 3% от стоимости билета (полетного участка, на котором произошла задержка) за каждый час задержки, если она не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы.

Сумма взысканного штрафа не может превышать стоимости приобретенного билета.

Жестокая реальность

Авиационный эксперт Абыл Кекилбаев отметил, что на практике при задержке авиарейса пассажиры остаются с проблемой наедине.

К ним не выходят на разговор представители авиакомпании, и весь удар людского гнева на себя принимают сотрудники аэропорта, которые не в курсе, из-за чего авиакомпания задерживает рейс. В результате возникает скандал, пассажиры выкладывают гневные посты, привлекают прессу, и это влияет на репутацию авиаперевозчика. По неизвестным причинам авиакомпании не работают в команде с сотрудниками аэропорта, – говорит эксперт.

Его слова подтвердила жительница столицы Айганым Д. Вместе с супругом ей не повезло дважды попасть на рейс.

24 ноября 2022 года мы полетели на отдых в Таиланд из Астаны. Самолет принадлежал компании Sunday (SCAT). Наш рейс до Пхукета был задержан на два часа без всяких предупреждений. Образовалась длинная очередь, люди нервничали. Представители авиакомпании не выходили к пассажирам и не объясняли причин задержек. К счастью, вылет состоялся, – рассказывает астанчанка.

Обратно в Казахстан туристы возвращались 1 декабря той же авиакомпанией. Но рейс до Астаны задержали на четыре часа. Только часть пассажиров оповестили их туроператоры. Позже вылет перенесли еще на четыре часа.

Возник слух, что задержку специально разделили на две части в целях экономии, чтобы не предоставлять гостиницу пассажирам. Когда вылет все-таки состоялся, то до Астаны мы не долетели, а сделали посадку в Шымкенте. И снова все пассажиры остались в неведении, почему произошла задержка. Представители перевозчика выходили, но их информация каждый раз менялась, в их действиях была несогласованность. Обещали отправить пассажиров тремя рейсами, в первом с детьми. Вылет должен был быть к восьми часам утра. До самолета ехали на автобусе, в котором все пассажиры мерзли, так как теплая одежда осталась в Астане. Сели на свои места и еще полчаса просидели, потому что возникла путаница с билетами. В итоге взлетели ближе к 13:00. Мы ужасно устали от беготни и неорганизованности, но тяжелее всего пришлось пассажирам с детьми, – поделилась своей историей Айганым.

По ее словам, находясь в Шымкенте, пассажиры попытались хотя бы получить обед. Представители авиакомпании начали раздавать талоны на питание. Но организация была на нуле. Люди случайно узнавали друг от друга о питании. Кто услышал, тот и получил талон.

Шоу бюрократии

Задержки авиарейсов в зимнее время – явление обыденное, говорит авиаэксперт Абыл Кекилбаев. Метель, гололед и сильные морозы часто становятся помехой для полетов и в других странах. По заявлениям крупных казахстанских авиакомпаний, пунктуальность рейсов составляет около 80%.

Другое дело, как ведут себя авиакомпании при задержках 20% авиарейсов. Уже прозвучала депутатская инициатива компенсировать 3% от стоимости авиабилета за каждый час задержки рейса. Но, на мой взгляд, это чистая профанация. Процедура оформления компенсационной выплаты удобно расписана для самой авиакомпании. Любому человеку, кто попробует пройти эту процедуру, больше не придет в голову что-то требовать. Эту идею про 3% компенсации депутатам подсказали сами же авиакомпании. А нам предоставили все как инициативу народных избранников. Мы стали свидетелями шоу, – считает Абыл Кекилбаев.

По словам эксперта, в настоящее время ряд юристов объединились, чтобы показать на собственном опыте, насколько забюрократизирован процесс оформления компенсации за задержку авиарейса. Результаты будут обнародованы.

3% выплат за задержанный рейс – незначительная сумма, которая не пугает авиаперевозчиков. А если добавить бюрократию, которую разводят для оформления компенсации, то выплаты становятся и вовсе мизерными. В странах ЕС эту процедуру намного упростили. Европейская ассоциация по защите прав пассажиров разработала приложение, благодаря которому граждане могут подать заявку на возмещение ущерба. Ассоциация выплачивает из собственного бюджета компенсацию, и затем эту сумму предъявляет авиаперевозчику. Таким образом, люди не тратят время на процедуры, – отметил собеседник.

Эксперт призвал обратить внимание на опыт европейских стран, где авиакомпаниям за задержку рейсов грозят штрафные санкции и стоимость компенсации рассчитывается по нескольким параметрам.

В ЕС размер выплаты пассажирам фиксированный и не зависит от стоимости билета на самолет. Можно получить от 200 до 600 евро. Кроме этого, при попытке избежать выплаты компенсации на непунктуальную компанию будут наложены штрафные санкции. Они зависят от дальности полета, когда было объявлено о задержке рейса и так далее, – сообщил авиаэксперт.

Согласно новым поправкам в законодательство, теперь пассажиры задерживающихся самолетов будут получать SMS-уведомление с информацией о новом времени вылета и гарантированных правах. Поправки вступят в силу с марта этого года.

Но, по мнению экспертов, введение компенсации и прочие изменения в законодательстве – это косметические меры, которые на деле не будут работать.

Правила компенсации были написаны и подстроены под интересы авиакомпаний, считает Абыл Кекилбаев. Когда их создавали, общественность в обсуждении практически не участвовала. В Казахстане, по примеру Европы, нужна своя Ассоциация защиты прав пассажиров. Тогда уже можно будет говорить о правах клиентов авиакомпаний. А пока даже новые поправки не гарантия, что пассажиры смогут легко возвращать деньги за билет после задержек рейсов.