Почему "степной этикет гостеприимства" не стал профессиональным в сервисе Казахстана

Как стать успешным ресторатором и почему национальная черта казахов гостеприимство не становится профессиональной чертой при ведении бизнеса? Своим мнением с корреспондентом Liter.kz поделился столичный ресторатор Диас Нургожин.

Ресторанный бизнес снова в тренде?

Диас Нургожин отметил, что ресторанный бизнес во время пандемии и в период постпандемии сократился на 30–35%. Треть ресторанов и кафе в Казахстане закрылись и больше не открывались. По его словам, у многих инвесторов и предпринимателей отпало желание заниматься ресторанным бизнесом.

Но сейчас, по прошествии двух лет, общаясь с рестораторами в своем кругу, я вижу, что интерес снова появляется, каждый месяц открываются новые заведения, хотя это подверженный кризису бизнес. Предприниматели продают, покупают франшизу, снова начался активный период роста ресторанного бизнеса, — рассказал он.

Диас Нургожин. Фото: Facebook / Диас Нургожин

Головная боль рестораторов

Одна из проблем рестораторов — розничный налог для заведений общественного питания. Весь прошлый год Ассоциация общественного питания РК работала над тем, чтобы оставить этот налог для владельцев кафе и ресторанов.

Почему это важно? Потому что у таких заведений нет входящего НДС. Это большая проблема, неоткуда брать НДС. НДС есть только у пары поставщиков, и то у них завышенные цены, так как они не могут нормально соблюдать себестоимость. Из-за этого многие рестораны работают в тени. В 2022 году представители АОП обращались к президенту и в госорганы, чтобы государство внесло соответствующие изменения в статью 394 Налогового кодекса РК. Сейчас Парламент уже работает над этим, и это большая победа для рестораторов Казахстана, такое в истории происходит впервые, что Мажилис рассмотрел нашу проблему. Теперь, если госорганы примут верное решение, налогов в бюджет будет поступать намного больше, — добавил он.

Сейчас, по мнению ресторатора, бизнесу в общепите сложно вести бухгалтерский учет, так как из-за НДС на один ресторан приходится несколько юрлиц.

Теперь можно будет зарегистрировать одно юрлицо — ТОО, регистрировать как розничный налог и спокойно работать, платить свои четыре процента. Это намного упростит работу рестораторов, сократит расходы на бухгалтерию, и в бюджет будет поступать намного больше денег, — поделился Нургожин своим мнением.

Куда делись официанты?

Еще одна проблема — нехватка кадров. Из-за чего рестораны начали поднимать зарплаты, чтобы перетянуть сотрудников из других заведений, иначе они грозились уйти к конкурентам. Сеть ресторанов, в которой работает Диас Нургожин, за последний год поднимала зарплаты три раза.

Мы шли на эти условия. В период пандемии и постпандемии многие сотрудники ушли из ресторанного бизнеса, переквалифицировались в таксистов, курьеров, поэтому количество работников в ресторанной сфере сократилось. Сейчас спрос на них увеличился и, соответственно, увеличилась стоимость их труда, — говорит эксперт.

Концепция, локация, трафик, инвестиции

Успех ресторанного бизнеса зависит от выбранной концепции. Владелец маленькой кофейни или столовой может зарабатывать чистыми 300–600 тысяч тенге, и тут 50% успеха — правильная локация, а также правильно проработанный концепт.

Сначала нужно продумать автомобильный и пешеходный трафик и правильно выбрать локацию. Даже взять ТРЦ. Трафик первого и второго этажа сильно отличается. На втором этаже на 50—60% людей меньше. Мало кто поднимается на второй этаж, поэтому на первом этаже быть выгоднее. На первом этаже больше трафика у входа, чем в середине. Такие нюансы тоже нужно знать, — считает он.

Если же предприниматель решает работать в отдельно стоящем здании, то нужно предусмотреть парковку. В том числе проанализировать, кто живет в районе выбранной локации.

Если ты открываешь ресторан премиум-класса, то нужно ориентироваться на свою целевую аудиторию. Нужно даже учитывать, на какой стороне находится твое помещение: по правой или левой стороне дороги люди едут домой или на работу. Это тоже важно знать. Критериев очень много, — поделился спикер своими знаниями.

Фото: freepik.com

Очень важно проработать концепцию. Если открывать то же самое, что и так существует на рынке, то заработки будут маленькие. Если предприниматель не умеет продвигать свой продукт, то нужно делегировать это маркетологам.

Если привлекать инвесторов, то они в первую очередь спрашивают о финансовой модели и просят показать цифры: за сколько вы окупитесь, сколько вы планируете потратиться на открытие. Есть разные виды сотрудничества. Самая распространенная модель, когда инвестор предоставляет финансовые средства и не вмешивается в операционную деятельность ресторана. Но ему нужно предоставлять финансовые отчеты, — говорит Нургожин.

Партнер, просящий инвестиции, полностью берет на себя всю операционную деятельность. Он сам ищет помещение, разрабатывает концепцию, находит команду, запускает маркетинг, управляет рестораном. Самый распространенный договор между такими партнерами — 50% на 50%, то есть доходы делятся пополам. Один из них рискует деньгами, второй — временем и своей репутацией.

Бывает, что оба "заходят" с деньгами, но управленец вкладывает 10%, а инвестор — 90%. Все зависит от ситуации. Прибыль делится в том же формате в зависимости от владения фирмой. Но зачастую вначале 80% управленец старается отдать инвестору, чтобы побыстрее вернуть долг. Потом работать уже легче, — делится цифрами ресторатор.

Или — или: проценты за обслуживание/чаевые

Во время беседы не осталась без внимания и тема чаевых. Как отметил Диас Нургожин, это зависит от формата заведения. В фастфуде за обслуживание не платят. Также чаевых нет там, где ты сам платишь на кассе и приносишь еду за стол.

А в ресторане, так сложилось исторически, что гости платят за обслуживание, и я думаю, что это справедливо, потому что с этих 10% ресторан оплачивает зарплату официанту. В США такого нет. Зато там чаевые почти обязанность. В США считается некультурно не дать чаевые. Там важно оставлять 15-20% от чека. Считается, что если ты не оставил чаевые, то тебе не понравился сервис. В нашей же культуре нет чаевых, — отметил спикер.

По мнению Нургожина, сервис в Казахстане поднялся на новый уровень и не уступает уровню Дубая.

Вот я уважаю любой труд. Если сравнить сервис 10 лет назад и сейчас, то сегодня ситуация улучшилась в разы. Потому что предприниматели стали внедрять новые технологии менеджмента, обучения. Многие предприниматели побывали за рубежом, кто-то получил МВА, обучался в сфере гостеприимства. И наши бизнесмены начали внедрять такой же сервис в Казахстане. Я считаю, что у нас с сервисом все нормально. Недавно я был в Дубае, не сказал бы, что там суперуровень сервиса, что у нас земля, а у них небо. Абсолютно нет, там такой же сервис, если у нас не лучше, — говорит он.

Фото: freepik.com

По его словам, сейчас доступно очень много информации, как обучать персонал и эффективно управлять рестораном. Сеть Диаса Нургожина выпустила специальную книгу официанта.

Мы описали все стандарты, с какой стороны подходить к гостю — справа или слева, какой рукой работать, куда девать вторую руку, как приветствовать гостя, как с ним говорить, как принимать заказ, как избежать конфликта и работать с конфликтными гостями. Сейчас мы нанимаем специальных тренеров сервиса в штат. Они ежедневно будут работать с персоналом, который потом будет проходить аттестацию, и от этого будут зависеть бонусы. Это наш вклад в развитие сервиса Казахстана. Да, гостеприимство в крови казахов. Неважно, какие у тебя с ним отношения, но степной этикет обязывал его принять и накормить. Если гостю понравилось что-то в убранстве юрты, то хозяин отдавал эту вещь в качестве подарка. Но это все в быту, а мы сейчас говорим о профессионализме и бизнесе. У нас мало истории работы с туристами. В Швейцарии, например, есть крупные университеты гостеприимства. 98% их выпускников разбирают все отели мира, — сказал он.

Плевки в еду — это стереотип?

Диас Нургожин считает, что качество сервиса в Казахстане будет только расти. Также ресторатор поделился своим отношением к историям о плевках официантов в еду гостей.

В наших ресторанах такого быть не может, у нас везде камеры стоят. Это общий стереотип, не ругайся с поваром, а то он тебе что-нибудь подкинет. Скажите, насколько часто вы сами мстите другому человеку за критику? Многие скажут, нет, я позлюсь, потом остываю. На первом месте у многих безопасность наших гостей, чтобы туда ничего не попало, например, волос, а продукты правильно хранились и готовились по стандартам, — отметил он.

По поводу воровства на тоях, которое также стало притчей во языцех, собеседник отметил, что и слышал, и сталкивался с этим при посещении тоев. Он считает такое поведение признаком плохого менеджмента.

Бота Женискызы