Выбираем риелтора правильно: что делать казахстанцам, которым совсем не повезло

Отношение к риелторам в Казахстане, мягко говоря, недоверчивое. В казахстанских мегаполисах около 80% сделок купли-продажи квартир заключаются с помощью риелторов. Среди профессиональных специалистов, имеющих необходимые сертификаты и квалификационный аттестат, есть мошенники, которые в профессии оказались совершенно случайно. Именно они являются головной болью для многих казахстанцев, ведь сталкиваясь с ними, люди теряют время, деньги и нервы. Подробнее на Liter.kz.

В ноябре 2020 года редакция Liter.kz писала о жительнице Алматы Гульзие Садыковой, которая в 2019 году приобрела квартиру в ипотеку. К сожалению, радости от покупки женщина не ощутила, ведь она вылилась в судебные процессы, продолжающиеся уже второй год. Все дело в том, что риелтор обманным способом заполучила подпись Гульзии Садыковой в договоре об оказании услуг. Спустя время, не оказав услуги и оставив Гульзию разбираться с оформлением ипотеки, риелторское агентство подало в суд, и наша героиня должна была выплатить 450 тысяч тенге (оплата за услуги и пеня за просрочку). Первый процесс женщина проиграла, однако не сдалась и подала апелляционную жалобу. Полную историю можно прочитать здесь.

В конце февраля 2021 года корреспондент Liter.kz решил узнать у Гульзии, чем же все-таки закончилась ее история. Оказалось, что 30 ноября прошел процесс в городском суде, который оказался на стороне нашей героини.

"Решение суда первой инстанции ("суда Бостандыкского района" - прим. ред.) отменено! Исковое заявление оставили без рассмотрения. Целый год моих нервов, времени и денег на ветер. И самое интересное, что ни юристу, которая предоставила просроченную бумажку, ни судье, которая не учла доказательства, ничего не будет. Только я думала, что история на этом закончилась, а я победила, юрист риелторского агентства, не долго думая, снова подает на меня в суд в январе 2021 года. Уже прошло одно заседание. 22 февраля было главное разбирательство. Суд проходит в режиме онлайн. К нему были подключены юрист риелторского агентства, риелтор, который обманным путем выманил мою подпись, и я с адвокатом. В этот раз я решила обратиться к адвокату, так как мои нервы не выдерживают. Мне пришлось свою премию, которую я зарабатывала в течение года, отдать за услуги юриста", - рассказала Гульзия.

Гульзия Садыкова решила не останавливаться на достигнутом и добиться правды. Она даже подала встречный иск в суд - за моральный вред.

"Я потратила столько времени, нервов, а в итоге никакого наказания не понесут некомпетентные юрист и судья. Риелторское агентство, которому я выставила претензию, написали отзыв на мой встречный иск, где отметили, что ими был выполнен титанический труд, который, кстати, не доказан. У них нет акта выполненных работ, счета-фактуры, их договор не соответствует нормам, нет расшифровки подписи, нет регистрационного номера - "филькина грамота", одним словом", - сказала она.

На вопрос Гульзии Садыковой, выполнило ли риелторское агентство свои обязательства, они ответили, что составили договор на поиск и осмотр квартиры. Между тем квартиру, которую показали Гульзие, она видела до их предложения, о чем незамедлительно сообщила специалисту. Все доказательства у женщины есть.

"Ипотеку я сама оформляла, документы они не проверили. Из двух правоустанавливающих документов оба были с ошибками. У меня ушло 50 тысяч тенге на исправление и две недели времени, а еще месяц на оформление ипотеки. В итоге они хотят "срубить" с меня денег - больше, чем тысячу долларов вместе с пеней. Пеня в размере 104 тысяч тенге была начислена мне якобы за месяц просрочки. Однако просрочка начисляется в том случае, если они меня оповестили, то есть отправили мне досудебную претензию. Но я ее не получала. Мною собрано столько доказательств, и ни одно не было взято во внимание. Я уже выиграла городской суд, но они возобновили процесс без зазрения совести", - рассказала Гульзия Садыкова.

В итоге она проиграла суд. Теперь казахстанка должна выплатить 450 тысяч тенге. Учитывая кредиты и ипотеку, а также большие судебные расходы, можно быть уверенным, что Гульзия не сможет найти столько средств и женщина вынуждена продать квартиру.

«Я хочу продать квартиру, расплатиться с кредитами и долгами, в том числе отдать свои кровные деньги этой конторе, так как не вижу смысла дальше бороться. У меня 13 лет назад умер муж, и я одна воспитываю детей, поэтому, помимо ипотеки, у меня есть кредит на обучение сына в университете. Я хочу все продать и уехать из страны - забыть все как страшный сон. Я лишь хочу, чтобы после вашей статьи люди были осторожнее, деньги-то нам с неба не падают. К сожалению, эту систему не победить», - сказала Садыкова.

С риелторами, которые не довели работу до конца и теперь требуют огромную сумму за якобы оказанные услуги, столкнулся наш новый герой - астанчанин Жанат Усенов. 39-летний мужчина с семьей жили на съемной квартире и, как и большая часть казахстанцев, копили на собственное жилье.

"Я годами копил на первоначальный взнос. В 2020 году я собрал первоначальный взнос в размере пяти миллионов тенге и оформил ипотеку через банк. Хотел начать поиски квартиры в начале 2020 года, но врасплох нас застал карантин, а чуть позже, в июле, я заболел коронавирусом. Симптомы были настолько серьезными, что я сбросил 20 килограммов. Несмотря на тяжелый год будущее никто не отменял. Мы решили не откладывать покупку квартиры надолго и уже осенью начали искать варианты через сайты". - рассказал Жанат.

В поисках квартиры он остановился на самом подходящем варианте, который был опубликован от специалиста-риелтора.

"Я позвонил, понимая, что без риелторов сегодня никуда. Агентство я не проверял, не изучал его историю, отзывы не читал. Факт в том, что мы встретились 3 сентября 2020 года у квартиры. Риелтор при встрече сразу вытащила договор и попросила его подписать, сказав, что у них такие правила. Договор был типовой - в два листа. Бегло я его прочитал и подписал. После этого мы пошли в квартиру, где нас встретил продавец. Сразу на пороге риелтор начала давать договор об оказании услуг продавцу квартиры. Собственник договор не подписал, но квартиру мне показал", - рассказал он.

После осмотра жилья риелтор попросила Жаната и собственника квартиры подписать акт просмотра, отметив, что документ их ни к чему не обязывает: это необходимо ей для того, чтобы отчитаться перед руководством. После того, как мужчины подписали акт просмотра, риелтор предложила посмотреть еще пару квартир в том же районе.

"У нас было еще несколько квартир для ознакомления, однако ни одна из рекомендованных риелторским агентством меня не устроила из-за цен, которые были выше того, что я мог предложить. Ко всему прочему, некоторые квартиры, помимо высокой стоимости, требовали дополнительных вложений для ремонта. Поблагодарив риелтора за работу, я пошел к своей машине, которую оставил во дворе дома, где располагалась первая квартира", - рассказал Жанат.

Тут-то и началось самое интересное. Во дворе, где стояла машина, Жанат столкнулся с собственником первой квартиры. У них завязался разговор.

"Поинтересовавшись о моих планах на квартиру, продавец спросил, почему я не позвонил ему напрямую. В ответ я ему сказал, что в объявлении был указан номер специалиста, его контакты не были размещены. Он удивлено на меня посмотрел, открыл свой телефон и показал объявление. Оно выходило от собственника. Я открываю в своем телефоне Krisha.kz, у меня вышло такое же объявление, с такими же фотографиями, только от специалиста-риелтора. Мы были в недоумении. Продавец сказал, что никакого договора с риелторским агентством не заключал и понятия не имеет, как так вышло. Касательно моего намерения приобрести квартиру он отметил, что можно рассмотреть несколько вариантов, и был согласен пойти мне навстречу", - рассказал Жанат.

Беседуя с Жанатом, корреспондент Liter.kz параллельно связался с бывшим собственником квартиры, который подтвердил слова астанчанина.

"Договор риелторы не заключали со мной. Я сказал, что не буду подписывать ничего, потому что сам намерен продавать квартиру. Без конца они звонили. Я показывал квартиру, но договор не заключал. Насчет объявления - я сам лично давал объявление. Я спросил у Жаната, почему через риелтора пришел. А он говорит, что мое объявление не видно, выходит только от специалиста. Хотя я давал на Krisha.kz объявление сам. От них не давал. И, кстати, я предупреждал риелторов, когда они звонили, что если придут и захотят купить квартиру, я продам ее сам", - сказал Марат Омребай (имя продавца квартиры изменено по его просьбе - прим. ред.)

Целую неделю Жанат сам искал квартиру, лишь через некоторое время риелтор позвонила ему и поинтересовалась, как продвигается поиск квартир.

"Я сказал, что ничего не надумал, также в поисках. Риелтор ничего больше не скидывала. Работа была в один день, в один час. Чуть позже мы с собственником квартиры созвонились снова. Когда мы оговаривали условия, я спросил: "Как нам быть с агентством?". Я ведь понимал, что я подписал договор. На что продавец ответил мне, что он договор с ними не подписывал и может продать квартиру хоть кому. С риелтором я по поводу двойного объявления не разговаривал и больше с агентством не контактировал. В тот момент я подумал, что раз они с продавцом не сотрудничают, значит, они не имеют права представлять его интересы, значит, никаких прав в области оказания услуг они не имеют, а, значит, предъявлять мне нечего. Оказывается, договор был составлен так, что раз пришел человек с риелтором, то значит оплати. Одна строчка – их обязанности, а остальные моменты – мои обязанности. Но я не расторг договор. Я был занят сбором документов. У меня вылетело это из головы. Договорившись с продавцом, я на радостях оформил ипотеку на покупку долгожданного жилья", - рассказал астанчанин.

Жанат признается, что подписал договор, не задумываясь о последствиях, а позже и вовсе забыл об агентстве, ведь они не напоминали о себе, и, ограничившись часом работы, больше ничем не помогли мужчине.

Спустя три месяца риелторское агентство в лице юриста и риелтора доставило Жанату претензионное письмо - принесли прямо ему домой. В письме указано, что Жанат Усенов должен оплатить услуги риелторского агентства (270 тысяч тенге) и пеню за просрочку. Общая сумма 810 тысяч тенге.

При этом Жанат отмечает, что понятия не имеет, как контора узнала о месте его проживания. Ни риелтор, ни руководитель агентства, ни их юрист не звонили мужчине и не интересовались после одного дня работы, какую квартиру он приобрел.

"Я в месяц зарабатываю 120 тысяч тенге. Теперь на мне ипотека на 15 лет, не считая обязанностей перед семьей. Я решил сходить в риелторское агентство и решить с ними вопрос, не доходя до суда. Встретившись с руководителем конторы, я услышал в свой адрес, что я мошенник. Мне не дали ничего объяснить, но я не сдался и встретился непосредственно с риелтором, который показывал мне квартиры. Хотел посмотреть ей в глаза. Я ей сказал: "Ардак, вы же понимаете, что мы ходили час?". Она ответила, что все понимает, но это не она иск подает. Если бы это была она, то согласилась бы на встречные условия", - рассказал Жанат.

Жанат Усенов предложил оплатить полный рабочий день риелтора или половину суммы за услуги (130 тысяч тенге) за просмотр трех квартир в течение одного часа.

Чуть позже наш герой встретился с заместителем руководителя агентства, который, выслушав Жаната, сказал, что если астанчанин оплатит 540 тысяч тенге, то дело они согласны закрыть досудебно. 

"Изначально за их услуги я должен был заплатить 270 тысяч - это в случае, если бы они довели дело до конца, помогли с оформлением ипотеки, с документами. Но был час работы. Я готов был оплатить половину суммы, чуть позже согласился и на 270 тысяч тенге. Но замруководителя ответил, что его это не устраивает. Он сказал, что юристы агентства провели титаническую работу, выяснили, что я их якобы обошел и, следуя их этике, они хотят наказать меня в двойном размере. После этого он предложил мне принести 540 тысяч тенге и тогда обещал закрыть дело досудебно. Однако я ему объяснил, что полмиллиона зарабатываю пять месяцев. Мужчина, в свою очередь, предложил мне обратиться в микрофинансовую организацию, к родственникам, в банки и занять эти деньги. При этом, подчеркнул он, что, если я не принесу им 540 тысяч тенге, то они через суд взыщут 810 тысяч", - рассказал Жанат.

Учитывая, что для астанчанина и отца семейства это непосильная сумма, он решил обратиться к юристу. Жанату уже пришло исковое заявление. Скором должен состояться суд.

Корреспондент Liter.kz пытался связаться с риелторским агентством, работой которого недоволен Жанат Усенов. Журналисту сообщили, что с ним обязательно свяжется руководитель или юрист, который разъяснит ситуацию, но никто спустя три дня не позвонил. Тогда журналист решил снова выйти на связь с агентством, но связаться с ними ни в WhatsApp, ни по телефону не удалось.

Мы также решили взять комментарий у эксперта. Адвокат, член коллегии адвокатов Нур-Султана Жансерик Муксулов считает, что проблема в отношениях между казахстанцами и недобросовестными риелторами – это отсутствие профильного закона, который бы регулировал права и обязанности, как риелтора, так и клиента.

«В связи с особой спецификой взаимоотношений в сфере риелторского бизнеса, считаю принятие закона о риелторской деятельности оправдано», - заметил юрист.

Кстати, если вы думали, что договор вам могут дать и не разъяснить, то это не так. Оказалось, что риелторы обязаны объяснять все имеющиеся пункты договора, предупреждать клиента о стоимости услуг и возможных штрафных санкциях.

«Риелторы обязаны четко разъяснять договор. Это следует из деловой этики предпринимателя РК. Граждане, юридические лица должны действовать при осуществлении принадлежащих им прав добросовестно, разумно и справедливо, соблюдая содержащиеся в законодательстве требования, а предприниматель, ко всему прочему, должен соблюдать правила деловой этики. Об этом говорит требование пункта четыре, статьи восемь Гражданского кодекса РК», - заметил Муксулов.

Отсюда мы понимаем, что, так как риелторское агентство было зарегистрировано как индивидуальный предприниматель, при осуществлении своей деятельности они должны исходить из правил деловой этики, не нарушать их. Поэтому договор должен разъясняться клиенту.

Что касается несоразмерно большой пени, то согласно пункту один статьи 8-1 Закона РК «О защите прав потребителей»: «Продавец (исполнитель, изготовитель) не должен включать в договор с потребителем условия, которые нарушают и (или) ущемляют права потребителя».

«По требованию подпункта четыре пункта второго статьи 8-1 вышеуказанного запрещается устанавливать требования по оплате потребителем несоразмерно большой суммы (свыше тридцати процентов стоимости товара, услуги, работы) в случае невыполнения им обязательств по договору. Это значит, что любые условия, пункты в договоре, которые обязывают потребителя заплатить несоразмерно большую сумму противоречат данной норме. Соответственно данный пункт договора является недействительным», - заявил юрист.

Напомним, в случае Жаната только 270 тысяч тенге – услуги риелторского агентства. Всего риелторское агентство намерено взыскать с астанчанина 810 тысяч тенге.

Кстати, объявление о продаже квартиры, которое риелторское агентство, не обсудив с продавцом жилья, выдало как за свое собственное с точки зрения закона недопустимо, поскольку такие действия являются недобросовестной конкуренцией («это  копирование внешнего вида изделия или заведомо ложная, недобросовестная и недостоверная реклама» - прим. ред.). По требованию части первой статьи 177 Предпринимательского кодекса РК  недобросовестная конкуренция запрещается.

Чтобы раскрыть вопрос недобросовестного поведения риелторов, редакция Liter.kz решила обратиться к президенту Объединенной Ассоциации Риелторов Казахстана Ларисе Степаненко. Она отметила, что на сегодня профессия риелтора очень доступна - достаточно зарегистрировать ИП при минимальном пакете документов, и человек уже может работать в этой сфере.

"Есть и такие, кто не считает нужным зарегистрировать свою деятельность, придя в эту сферу случайно. Начинают с копирования имеющихся объявлений и подачи от своего имени, считая себя специалистами. Это проблема нашего казахстанского рынка недвижимости. Над этим работает Объединенная Ассоциация Риелторов Казахстана. В декабре утвержден Национальный стандарт в сфере оказания риелторских услуг. Это один из первых шагов в продвижении профессиональных требований к риелторской услуге. Предстоит большая работа по обеспечению ответственности за несоблюдение этих стандартов. Очень активно ведем переговоры с гоструктурами, потому как понятно, что ответственность за некачественное оказание услуг должна быть закреплена на государственном уровне. Я понимаю, что многие граждане нашей страны попадают в руки стихийных псевдориелторов. Я считаю, что риелторами могут называться только те, кто работает в профессии, пройдя специальное обучение и подтвердив свою квалификацию. Остальные – случайные, некомпетентные люди", - сказала Лариса Степаненко.

Президент ассоциации подчеркнула, что риелторские агентства должны быть наказаны, если потребитель пострадал морально, финансово. Ответственность должна быть предусмотрена сводом законов и подзаконных актов, определенных положений, то есть регламентирующими документами.

"Мы знаем, законы пишутся не быстро. Над этим нужно много работать, и миссией ОАРК является содействие созданию цивилизованного рынка недвижимости в Казахстане. Мы выходим с инициативой о регулировании сферы риелторских услуг на нашем рынке в соответствующих структурах. До тех пор, пока вход в профессию будет доступным и легким, услуги будут предоставлять все, кому не лень. Будут возможными мошеннические действия недобросовестных лиц, и казахстанцы будут страдать от некомпетентных и некачественных услуг. Для входа в профессию однозначно нужно обучение, повышение имеющейся квалификации. И подтверждающий документ о получении соответствующего объема знаний должен быть включен в пакет документов при регистрации ИП, ТОО», - отметила глава ассоциации.

Президент ОАРК Лариса Степаненко самыми главными принципами работы назвала прозрачность и добросовестность.

Заключаются договоры, где на старте отношений с клиентом добросовестные риелторы оговаривают условия работы и перечень услуг агентства. Каждый клиент вправе знать, если он обратился в агентство, что он получит в результате работы, из чего складывается риелторская услуга, сколько он заплатит за эту услугу - это называется чистота и прозрачность в отношениях, которые фиксируются в договорах.

«Один из важных принципов в работе риелторов – клиентоориентированность, то есть удовлетворение потребностей наших клиентов. Будь то продавцы, покупатели, арендаторы, арендодатели. В каком бы сегменте к нам не обращался клиент, услуга должна быть оказана на самом высоком уровне», - заявила Степаненко.

Ответственность риелтора - широко изучать заявки клиентов, чтобы понимать, как выстраивать работу для достижения нужного результата.

«Что хочет клиент? Какие задачи он ставит перед агентством? Порой клиент, обращаясь в агентство, не совсем понимает, что хочет. Хочет не продешевить, хочет быстро продать, хочет купить дешево и так далее. Большинство собственников не знакомы с основами ценообразования, не знают основных принципов ведения переговоров с потенциальными покупателями, не имеют опыта и знаний в проведении сделки и оформлении договора купли-продажи, не знают безопасные варианты расчета... Так как недвижимость у большинства казахстанцев – единственный актив их капитала, люди не готовы рисковать и обращаются к профессионалам", - заметила Лариса Степаненко.

Выяснилось, что на сайте Объединенной Ассоциации риелторов Казахстана есть перечень агентств Казахстана, которые не просто обучены профессии, но и имеют аттестаты и сертификацию.

"Если вдруг произойдет то, что членами ассоциации допущены ошибки или промахи в работе с клиентами, у нас есть Комитет по этике, который обязательно разбирает ситуацию, разрешает спорные и негативные случаи - и в пользу клиентов, и в пользу риелторов. Все будет зависеть от сложившейся ситуации", - заметила Лариса Степаненко.

Перечень ценных советов:

1. Запросите документы риелторского агентства. Есть юридические лица, есть индивидуальные предприниматели. У агентства обязательно должен быть статус зарегистрированного агентства, чтобы было понимание, что это налогоплательщик. Кстати, у агентств, что состоят в Объединенной Ассоциации риелторов Казахстана, есть свидетельство о членстве, подтверждающее их деятельность в соответствии с Профессиональными стандартами, Кодексом этики ОАРК и действующим законодательством РК. Также риелторы подтверждают свою квалификацию аттестатами высшей, первой, второй и третьей категории.
2. У агентства должен быть офис, который рекомендуется посетить. Степаненко не советует подписывать документы «на коленках» в машине или подъезде, лучше это сделать спокойно, чтобы было время ознакомиться с условиями договора и осознать ответственность принятия решения.
3. Не следует платить за показ объектов. На рынке есть "информационные агентства", которые сначала берут деньги и только потом начинают оказывать услугу, посредством предоставления информации об имеющихся вариантах на телефон. Оплачивайте за реально оказанные услуги.
4. Обязательно заключайте договор, но прежде внимательно его прочитайте. Изучите права и обязанности - как риелтора, так и свои. Обратите внимание на то, из чего состоит услуга, в чем она выражается, какие предусмотрены оплата и штрафные санкции. Вы должны иметь полное представление о сути договора, который будете подписывать. Все это положительно отразится на сотрудничестве с агентством недвижимости и приведет к желаемому результату. В случае оказания агентством недвижимости некачественной услуги, если отношения с риелтором зайдут в тупик, подписанный договор сможет разрешить ситуацию в законном порядке.
5. Если уж вы стали жертвой мошенников, то обратитесь в правоохранительные органы. Президент ОАРК Лариса Степаненко напомнила, что если риелторское агентство состоит в их объединении, то проблему будет решать Комитет по этике.

В Казахстане пока нет специального закона, регулирующего деятельность риелторов и риелторских агентств. В своей работе риелторы руководствуются действующим законодательством РК. Глава ОАРК Лариса Степаненко заявила, что сейчас на уровне депутатов Мажилиса и представителей госструктур ведутся переговоры о необходимости создания регулирующей законодательной базы в сфере оказания риелторских услуг. До этого на рынке недвижимости, помимо профессиональных специалистов, будут встречаться и недобросовестные, некомпетентные лица - со всеми вытекающими из "сотрудничества" с ними последствиями.

Сами профессионалы в этой сфере ждут изменений, ведь они хотели бы кардинально изменить представление о нужной, но слабо развитой профессии – РИЕЛТОР.