Цифровизация или изоляция? Что думают казахстанцы о возможном закрытии ЦОН-ов

На фоне заявлений о планах перевести все государственные услуги в Казахстане в онлайн-формат и, возможно, со временем отказаться от Центров обслуживания населения (ЦОН), общество раскололось на два лагеря. Одни считают это шагом в будущее, другие — угрозой правам и доступу к базовым услугам, особенно для пожилых и уязвимых групп. Мы собрали мнения жителей села, юристов и экспертов, чтобы разобраться, готова ли страна к такому повороту. Подробнее на Liter.kz.

Мнение пенсионеров из села

Кадырбек Казыбаев, 72-летний пенсионер с инвалидностью по зрению, и его супруга Мария Казыбаева, жители села Дарьинское в Западно-Казахстанской области, откровенно не верят в реальность онлайн-государства в текущих условиях.

“Много ошибок, нет нормальных специалистов. Например: работают 10 человек, а реально помочь могут 1-2 человека. Все сети изношены, там не то что интернет, свет с перебоями работает. А в приграничных поселках роуминг “съедает” тарифы. Так что сначала энергетику необходимо привести в соответствие, обновить электросети и обеспечить стабильным покрытием интернета и сотовой связи”, – отмечают пенсионеры.

Закрытие ЦОНов нарушает права человека

Магистр юриспруденции, ассистент преподавателя MNU и докторант Anadolu University Алишер Кадырбеков считает, что идея закрытия ЦОН-ов преждевременна.

“Оцениваю данную инициативу как поспешную и непоследовательную. Поскольку для перехода на всеобщее онлайн получение государственных услуг необходимо пройти несколько этапов, которые займут не один год. К таким этапам я отношу: обновление энергетики и инфраструктуры Казахстана; электрификация всех регионов и населенных пунктов с гарантией стабильного энергоснабжения; 100% покрытие связью всех населенных пунктов Казахстана; обеспечение стабильным и качественным интернетом; обеспечение надежными серверами (максимально защищенными от взлома); всеобщее обучение специалистов по оказанию онлайн государственных услуг; обучение граждан по использованию собственных онлайн личных кабинетов в системе E-gov и кибергигиене; проведение инструктажа по защите от мошенников и киберпреступлений. И даже после решения всех этих моментов о полном закрытии ЦОН-ов не может быть и речи”, – сказал Кадырбеков.

По мнению эксперта, даже сейчас не каждый гражданин имеет доступ к стабильному интернету, не говоря уже о смартфонах и ноутбуках с доступом в сеть. Что касается экономической составляющей вопроса, то даже тут нет конкретных данных, во сколько обойдется это бюджету страны. На данный момент также нет официальных данных о покрытии интернетом школ от StarLink, о чем заявляли относительно недавно. Он подчеркивает, что даже представитель Комитета по информационной безопасности Руслан Абдикаликов в интервью от 20 марта 2025 года назвал идею о полном переходе на онлайн пока несвоевременной.

Что касается пожилых людей, пенсионеров и лиц с дополнительными потребностями, то Алишер Кадырбеков полагает, что при переводе всех государственных услуг на онлайн формат, они останутся без удобной для них персональной помощи, которую они получают физически в здании ЦОН-а.

“Я уже молчу о том, что даже нынешнее качество обслуживания населения в привычном формате является стрессовой для рядовых граждан. Зачастую специалисты не обладают должной информацией или же квалификацией.  Обычный пример из личного опыта: летом 2024 года мы с мамой обратились в ЦОН по вопросу обновления документов на квартиру и информации о квадратуре жилья. Ни первый специалист – кто регистрировал наше обращение и принимал заявку, ни второй – кто пришел проводить замеры – не сказали, что за эту услугу необходимо платить дополнительно. Это все узнали уже у стола выдачи готовых документов, но и там была проблема оплаты данной услуги – не было нужного терминала, был только терминал Kaspi, и мы потратили 2 часа на дорогу до ближайшего отделения банка, чтобы оплатить услугу и вернуться за документом, плюс расходы на такси. Причем специалист стола выдачи готовых документов не стала слушать об объективном неудобстве получения государственной услуги, а наоборот сказала, чтобы мы сами искали нужный нам терминал и добавила в адрес моей мамы: “Я же вижу, вы молодая, сходите сами. Ничего страшного, тут люди и постарше ходят”, – сказал юрист.

Без предложенных альтернатив со стороны Правительства, эксперт отмечает, что пожилые люди, в меру своего возраста, не сильно владеют современными технологиями и уж тем более через смартфоны, не говоря уже о компьютерах. Полагаю, что это ограничит их права в частности:

1. Право на равенство и недискриминацию (статья 2 Всеобщей декларации прав человека)  - переход на онлайн-формат может привести к дискриминации тех, кто не имеет доступа к интернету или не обладает достаточными цифровыми навыками. Это затронет: людей с низким социально-экономическим статусом: многие люди, живущие в бедности, могут не иметь доступа к интернету или нужным устройствам, что ограничивает их права на получение государственных услуг; и людей с дополнительными потребностями: не все онлайн-платформы соответствуют стандартам доступности для людей с различными потребностями, что может нарушить их право на равный доступ к госуслугам.
2. Право на социальное обеспечение (статья 22 Всеобщей декларации прав человека) – государственные услуги, такие как социальные выплаты, пенсии, медицинское обслуживание и другие формы социальной поддержки, становятся все более зависимыми от онлайн-систем. Для людей, которые не могут получить доступ к таким системам, существует риск лишиться социальной помощи, что напрямую влияет на их право на социальное обеспечение. Ограничение доступа к госуслугам из-за недостатка цифровых навыков или доступа к интернету может снизить уровень гражданского участия. Люди, не имеющие возможности получить доступ к госуслугам онлайн, могут стать изолированными от процесса принятия решений, не имея возможности подавать заявления или обращаться за другими услугами.

“ЦОН-ы все 100% закрыть нельзя. Такие физические офисы должны быть как минимум в каждом населенном пункте для удобства граждан, а онлайн сервисы должны быть адаптированы для пожилых людей со слабым зрением и слухом, не говоря уже о людях с дополнительными потребностями”, – заметил юрист.

Кадырбеков отметил, что у Правительства, скорее всего, нет задачи полностью закрыть все ЦОН-ы, но решение оптимизировать процессы уже есть. Так, по его мнению, первично бремя на закрытие дефицита бюджета ложится на плечи налогоплательщиков. Что касается цифровизации, то это долгий процесс требующий немалых финансовых и интеллектуальных ресурсов, которые естественным образом сиюминутно не возникнут.

“Что касается закрытия ЦОН-ов как инструмент оптимизации бюджета, то я не думаю, что все упирается только в этот вопрос, поскольку достижения Казахстана в этой области являются лидирующими в мире. Принцип “Единого окна” на долгие годы обогнал по развитию наших соседей. Россия, Азербайджан и другие государства наоборот в этом вопросе берут с нас пример и упразднения данного инструмента, пусть даже и под предлогом цифровизации, на мой взгляд является “выстрелом в собственную ногу”. Еще одну проблему хотелось бы освятить, это проблема высвобожденных работников. Т.е. куда пойдут бывшие работники ЦОН-ов, которых планируют оптимизировать, это напрямую связано с уровнем безработицы в Казахстане. Также нельзя забывать, что на данный момент в ЦОН-ах по инклюзии работают лица с дополнительными потребностями, кто гарантирует их дальнейшее трудоустройство?  Просьба, гоняясь за цифровизацией, не забудьте, пожалуйста, о людях, для кого она проводится”, – заключил он.

“Боты — не люди”: опасения эксперта

Заместитель директора Высшей школы права MNU Дана Утеген также призывает не забывать о человеческом факторе.

“Первое, что меня больше всего волнует, это переход не на цифровые услуги, а переход к тому, чтобы заменить госуслуги только на формат онлайн-сервисов. Я считаю, что это неправильно.  Потому что человеческий фактор, консультационные услуги со стороны людей – они очень важны, потому что часто люди могут воспользоваться каким-либо сервисом, но не могут правильно заменить данные, которые были ошибочно введены. Нужно какие-то доказательства предоставлять, а если все будет через сервисы и будет максимальное количество ботов, которые будут оказывать эти услуги, я, как эксперт, в своем поле вижу опасения. Боты не всегда могут правильно выстроить работу, и их ошибки очень часто бывают фатальными”, – заметила она.

Так во время пандемии коронавируса Дана Утегеновна сама столкнулась с “системой”, когда вынуждена была провести две недели в карантине из-за неправильно отраженного статуса по заболеванию. Эксперт отмечает, что обращалась и в ЦОН, и в Минздрав, но там ничего не могли сделать, так как процесс был полностью цифровизированным.

“Вот такие могут быть случаи, когда система не сможет помочь”, – заметила она.

Она считает, что консультирование — это то, что нельзя и не нужно автоматизировать полностью.

Эксперт рекомендует не ломать, а улучшать. А именно – повысить зарплаты сотрудникам и сделать помощь адресной для социально-уязвимых слоев населения.

“К нам в университет приходят запросы о том, что в ЦОНы ищут сотрудников. Но, я могу сказать, что от университета MNU никто, ни один студент, не отозвался на вакансию. Первая причина – это низкий уровень заработной платы.  Вторая – ненормированный график. Вот с этой проблемой нужно бороться. Для того, чтобы привлекать в цифровые сервисы и услуги выпускников, вообще людей, которые хотят трудоустроиться, необходимо улучшить качество оплаты труда, ну и соответственно поднять этот вопрос, что есть нехватка. Когда я интересовалась, почему такие маленькие зарплаты?  Руководители говорят: “бюджет”. Тогда бюджет нужно направлять параллельно и на улучшение сервисов, и на повышение уровня зарплат”, – заметила Дана Утеген.

Вторая ключевая проблема касается регионов, в частности пенсионеров и лиц с инвалидностью. Для них эксперт предлагает создание специальных мобильных сервисов.

“В регионах есть дедушки, бабушки, люди без специального образования, люди с инвалидностью, которые не смогут воспользоваться правильно качественными услугами. Поэтому предлагаю мобильные сервисы, если там планируется сокращение ЦОН-ов, которые могли бы выехать к ним и обслужить на дому.  Но это тоже трудозатратно. Было бы замечательно повысить квалификацию действующих сотрудников, чтобы они могли выехать мобильно, оказать помощь  – это будет в соответствии с действующим законодательством, абсолютно недискриминирующие нормы. Бывают люди, которые вообще не понимают, как правильно пользоваться этими услугами, и им нужно объяснить.  Здесь вопрос не в том, чтобы скинуть им ролик какой-то обучающий, а именно физически подойти к человеку, нормально объяснить, как получить ту или иную справку, либо госуслугу”, – заключила эксперт.

Ранее Бектенов раскритиковал работу ЦОН-ов в Казахстане.